В современном цифровом мире компании, большие и малые, судят о том, как они общаются с клиентами через социальные сети. Один неприятный твит от владельца бизнеса может легко стать вирусным и похоронить компанию. И ряд полезных, ориентированных на клиента сообщений в Facebook может значительно усилить чувство доброй воли среди клиентской базы.
Увеличительное стекло никогда не бывает яснее, чем когда компания находится в кризисе. Именно в те времена клиенты действительно следят за тем, как фирма реагирует на скандал, отзыв бракованного продукта или плохой отзыв.
$config[code] not foundИменно в это время владельцы бизнеса должны быть максимально осторожны.
Негативные социальные медиа кризисные коммуникации
Не реагируйте эмоционально
Нормально чувствовать сильные эмоции, когда на приемном конце приступа. Особенно, если ваш бизнес является кульминацией работы вашей жизни.
Что бы вы ни делали, старайтесь не реагировать отрицательными эмоциями. Это всегда будет иметь неприятные последствия.
Показательный пример
В мае Эми и Сэми Бузагло, владельцы компании Amy's Baking Company в Скоттсдейле, штат Аризона, были показаны в реалити-шоу Гордона Рамсея «Кухонные кошмары». В шоу Рэмси (на фото выше) был настолько расстроен состоянием ресторана, что вышел, вызвав шквал комментариев в Твиттере, большинство из которых были негативными и нацеленными на компанию Эми Пекарня.
Bouzaglos обрушились на социальные сети, добавив на страницы своей компании в Facebook и Twitter объяснения, направленные на клиентов, и даже угрозы судебных исков против тех, кто написал отрицательные комментарии. Эмоциональная реакция со стороны владельцев бизнеса только подлила масла в уже зажженный огонь негативных вирусных комментариев и никак не помогла бизнесу пары.
Так что же делать, если на вас напали и почувствовали, что ваша кровь начинает кипеть?
Отойдите от компьютера и уделите минуту, чтобы остыть. Поговорите с коллегой или беспристрастным доверенным лицом. Только тогда, когда вы чувствуете себя спокойно, вы должны ответить.
Не лги
Спустя всего несколько дней после взрыва в социальных сетях, связанного с компанией Amy's Baking Company, владельцы заявили, что хакер взял на себя их учетные записи, тем самым отказавшись от любой ответственности.
Независимо от того, правда это или нет, никогда не стоит врать ни о чем. Даже маленькая ложь может превратиться в серьезные проблемы.
Например, сказать клиенту через Twitter, что он получит звонок через 10 минут, а если он не позвонит в течение двух часов, это ложь. Чирикать, что у вас все под контролем, когда вы не ложь.
Держите вещи честными. Признайте свои ошибки и будьте прозрачны. Так вы выйдете на первое место во время кризиса.
Не продолжайте автоматическую продажу
Вы планируете рекламные твиты заранее?
Если это так, закройте их, как только вы столкнетесь с кризисом. Последнее, что ваши клиенты хотят видеть в вашем фиде Twitter, - это твит, рекламирующий ваш последний продукт, когда этот конкретный продукт просто неисправен, и все жалуются на это в Twitter.
Не чирикать слишком много
Во время кризиса важно реагировать на комментарии клиентов в режиме реального времени, но не переусердствуйте. Ограничьте свое общение несколькими твитами, а затем скажите человеку, что вы хотите перевести разговор в автономный режим с помощью прямого сообщения, электронного письма или телефонного звонка.
Это позволит другим клиентам комментировать и предотвратить засорение канала.
Не удаляйте твиты / посты
Лучший способ справиться с негативными комментариями в Твиттере и Фейсбуке - встретиться с ними лицом к лицу. Может возникнуть соблазн зайти в свой аккаунт и удалить нежелательные комментарии, просто чтобы ваша компания выглядела лучше, но помните, что все смотрят. Лучше ответить добром, чем подмести что-нибудь под ковер.
Какие негативные социальные медиа кризисные коммуникации вы бы добавили, что вы видели, имеет место?
Angry Photo через Shutterstock
Изображение: Кухонные Кошмары
17 комментариев ▼
