Брент Лири
Владельцы малого бизнеса чаще всего задают мне три вопроса об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM):
- Что это?
- Правильно ли это для моего бизнеса?
- Какое решение я должен получить?
Что такое CRM?
Хотя создание плана внедрения CRM требует некоторого времени и усилий, определение CRM на высоком уровне довольно просто. На самом деле, все делают это! Когда я пишу это, поиск в Google по термину «Что такое CRM» возвращает более 238 000 ссылок. В начале года, когда я делал это, «только» было перечислено 184 000 ссылок. Поэтому все больше и больше людей обнародуют свои определения.
И почти столько же уникальных определений для CRM, сколько возвращенных ссылок. Однако большинство формальных определений CRM обычно включают интеграцию люди, процесс , а также технология максимизировать отношения и обеспечить плавную координацию между всеми функциями, связанными с клиентами.
Но давайте отбросим формальности и просто скажем, что CRM - это не что иное, как ваша компания. планы найти, поймать и сохранить хороших клиентов.
Теперь, скорее всего, вам понадобится какая-то технология, которая поможет вам выполнить это плани план примет правильных людей (сотрудников, клиентов, партнеров и менеджмента), участвующих в его разработке. Но это действительно то, что CRM в двух словах.
Подходит ли CRM для моего бизнеса?
Я полагаю, что есть несколько основных вещей, которые компания должна рассмотреть, прежде чем захватить корпоративную карту и отправиться в Best Buy или CompUSA.
Во-первых, если вы довольны тем, как работает ваш бизнес сегодня, вы, вероятно, недостаточно мотивированы для внедрения CRM. Большинство компаний обращаются к CRM, чтобы исправить то, что их беспокоит, например, потерять клиентов, не найти достаточно хороших клиентов или тратить слишком много времени на подозреваемых, а не на реальных клиентов. Поэтому, если вы довольны статус-кво, у вас, вероятно, нет должной мотивации для внесения изменений, которые, без сомнения, потребует внесения CRM.
Во-вторых, если вы рассматриваете CRM просто как другое приложение, которое можно приобрести в Office Depot, например QuickBooks, вы определенно не готовы. Большинство людей до сих пор считают, что CRM - это просто программное обеспечение, которое не может быть дальше от истины. CRM действительно является неотъемлемой частью того, как ваш бизнес относится к людям, чтобы превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов. Так что все дело в том, что люди работают вместе, используя технологии, чтобы им было легче понять потребности друг друга и найти взаимовыгодные решения. И да, именно поэтому я выделил слово план выше - чтобы подчеркнуть, что это больше о планировании и стратегии, чем технологии. Так что отойдите от чековой книжки, если вы думаете, что только программное обеспечение сделает это. Вы будете грустно разочарованы, если купите, прежде чем собрать правильных людей, чтобы действительно проанализировать ситуацию.
Наконец, подумайте, какие отношения вы хотите иметь со своими клиентами. Достаточно ли для вас того, чтобы вас считали поставщиком для тех, кого вы называете клиентами, или вы хотите, чтобы вас считали партнером или адвокатом? Если вы действительно хотите, чтобы ваши клиенты были долгосрочными, вы должны дать им понять, что вы действительно понимаете и цените их бизнес. Это означает, что вы должны найти способы максимизировать затраченное время, понимая, что для них важно, что практически невозможно, если вы проводите большую часть своего времени, пытаясь найти новых клиентов, определять подозреваемых по перспективам, тушить пожары и т. Д. вы хотите превратиться в партнера от поставщика, чем вы готовы построить и внедрить стратегию CRM, чтобы помочь вам автоматизировать те трудоемкие рутинные процессы, о которых говорилось выше, и освободить вас, чтобы построить лучшие отношения с вашими основными клиентами.
Какой CRM я должен получить?
На рынке представлено так много CRM-решений с различными наборами функций и поставками, и невозможно сказать, что одно лучше, чем другое для каждого бизнеса. Вот почему так важно, чтобы компания заранее определилась со своими конкретными потребностями, а затем начала процесс отбора. На высоком уровне, тем не менее, есть несколько вещей, о которых нужно подумать каждому малому бизнесу, когда им приходится противостоять решению CRM.
- Допустимость - Цена здесь очевидна, так как вы можете использовать только то, что можете себе позволить. Но убедитесь, что вы включили расходы на поддержку клиентов, затраты на внедрение и обучение, а не только стоимость использования (или покупки) программного обеспечения. И если вы идете по маршруту «программное обеспечение как услуга» (SaaS), ставшему популярным среди прочих среди прочих Salesforce.com и NetSuite, убедитесь, что вы понимаете условия контракта. Большинство таких служб пытаются заблокировать вас на год или два. Такие поставщики, как Entellium, не требуют долгосрочного контракта, что облегчает вам шаг без долговременных сожалений. И есть такие предложения, как Zoho CRM, который позволяет первым трем пользователям компании получить доступ к их услугам бесплатно. Так что в дополнение к цене убедитесь, что вы отметили, как долго вы будете на крючке за услугу.
- функциональность - Когда вы потратили время на то, чтобы выяснить, в чем заключаются ваши проблемы, когда речь заходит о поиске, выявлении и удержании хороших клиентов, у вас должно быть достаточно хорошее представление о том, какие функции вам понадобятся. Например, если вы пытаетесь использовать Интернет для получения и повышения квалификации потенциальных клиентов, вам, вероятно, захочется найти решение, которое легко интегрируется с вашим веб-сайтом. Или, если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, предлагая порталы самообслуживания с более широким доступом к важной информации, вы можете попробовать более ориентированные на обслуживание предложения, такие как Right Now и Parature. И если интеграция ERP, бухгалтерского учета и электронной коммерции с вашими усилиями по привлечению клиентов важна, то, возможно, NetSuite подойдет вам лучше всего. Это действительно зависит от того, какие проблемы пытается решить ваша компания. Выясните свою «потребность иметь» и «хорошо иметь». Затем посмотрите, какие предложения лучше всего соответствуют вашим потребностям.
- Юзабилити - Лучшее программное обеспечение в мире бесполезно, если люди его не используют. И программное обеспечение CRM ничем не отличается. Поэтому очень важно убедиться, что любая выбранная вами система будет максимально простой в использовании. Это должно облегчить выполнение задач. Если возможно, это должно позволить людям использовать его вместе с другим важным программным обеспечением, которое они используют для выполнения своей работы. Если ваша компания является крупным пользователем Microsoft Outlook, то ваше решение CRM должно работать с (или внутри) Outlook. Должно быть легко вводить данные, получать к ним доступ, анализировать их, а затем быстро выполнять такие задачи, как отстрел кампаний по электронной почте или отслеживание статуса действующих сделок. Кроме того, если вы находитесь в дороге (буквально) и проводите много времени вне офиса, может быть критически важно иметь доступ с мобильных устройств или использовать его в автономном режиме. Ищите то, что поможет людям быстро и легко запрыгнуть на борт и начать использовать.
- Совместимость - Теперь совместимость может многое значить, но я имею в виду совместимость с поставщиками. Есть тонна CRM-провайдеров, и кажется, что каждый день появляется новый. Но очень важно убедиться, что вы понимаете, что когда вы покупаете CRM-пакет (или услугу), вы действительно покупаете поставщика. Особенно, когда вы идете по пути SaaS, поскольку они управляют всем, что касается приложения, включая ваши данные. Поэтому вам необходимо чувствовать себя прекрасно в компании и о том, как они будут работать с вами. Как долго они были вокруг? Они финансово защищены? Есть ли у них инфраструктура для обеспечения безопасности ваших данных и их выживания после катастрофы? И все больше и больше, действительно ли эти парни серьезно относятся к обслуживанию малого бизнеса? Это важно, так как я слышу больше ужасных историй от малых предприятий, которые чувствуют, что к ним не относятся так, как они думали бы от более устоявшихся игроков на рынке. Вероятно, это связано с тем, что многие крупные предприятия в настоящее время используют службы CRM по запросу от Salesforce.com, а количество пользователей исчисляется тысячами. Поэтому, когда вы смотрите на 5 пользователей, вам нужна компания, которая будет относиться к вам так же, как к вам, так же важно для них, как если бы вы были компанией из 5000 пользователей. Невозможность связаться с кем-либо по телефону, потому что вы маленький парень, не будет работать. Сказать, что они обслуживают сообщество SMB, но на самом деле значение «M», а не «S», не сработает. Так что действительно фактор в послужном списке компании относительно обслуживания малого бизнеса. Это так же важно, как и программное обеспечение, которое они предоставляют.
Вы можете прочитать больше в моей статье для сертификационного журнала: подходит ли CRM для вашего малого бизнеса?
Теперь вопрос для вас: если вы знаете, что CRM значит для вашей компании и чувствуете, что он может помочь вам, как бы вы оценили четыре вещи, упомянутые выше (доступность, функциональность, удобство использования и совместимость), в порядке важности для вас при покупке решение CRM? Оставьте комментарий ниже.
* * * * *
Об авторе: Брент Лири является партнером CRM Essentials. Брент также ведет радиошоу Technology For Business $ ake в Альтанте, штат Джорджия, США, об использовании технологий в бизнесе.
14 комментариев ▼
