Когда клиент связывается с кол-центром, он часто слышит автоматическую запись, сообщающую ему, что его звонок может контролироваться в целях обучения и обеспечения качества. Запись - хорошая вещь, потому что это означает, что в центре есть команда обеспечения качества (QA), ответственная за то, чтобы звонки обрабатывались превосходно. В ежедневных обязанностях члена команды QA очень мало различий. В зависимости от размера колл-центра в команде обычно работают несколько человек.
$config[code] not foundУстановить стандарты
Коллектив центра контроля качества отвечает за установление стандартов качества для входящих и исходящих вызовов. В большинстве случаев эти стандарты применяются только к агентам call-центра, а не к руководству и контролерам. Стандарты, установленные отделом контроля качества, включают, но не ограничиваются тем, как ответ на вызов, насколько хорошо агент привлек клиента, насколько хорошо агент использовал доступные ресурсы, был ли решен вопрос клиента и как агент закрыл вызов. Отдел QA также составляет телефонный сценарий для агентов, чтобы следить за каждым вызовом.
Агенты поездов
Большинство колл-центров обучают агентов в течение нескольких дней или нескольких недель, прежде чем отправлять их на производственную площадку. Во время этого тренинга команда QA вмешивается, чтобы обучить агентов цели команды и тому, что можно сделать для обеспечения высоких результатов QA. Во время обучения команда может позволить агентам прослушивать образцы неправильных вызовов и правильных вызовов. Команда QA может охватить несколько моментов: как придерживаться телефонного сценария, маркировать вызов, взять на себя ответственность за вызов, избежать потерянного эфирного времени и завершить вызов.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемЗапись и прослушивание звонков
Команда QA проводит большую часть дня, записывая и слушая живые телефонные звонки. При прослушивании вызова представитель QA использует контрольный список, чтобы определить, обрабатывает ли агент вызов в соответствии со стандартами и рекомендациями QA. На основании результатов контрольного списка агенту присваивается общий балл за вызов, а затем он получает уведомление о своем балле.
Коучинг и обратная связь
Колл-центры имеют показатели, которые должны соблюдаться каждый месяц, чтобы угодить своим клиентам. Эти метрики включают в себя общую оценку QA для всего центра. Если агенты постоянно получают низкие оценки, это снижает общий балл центра. Постоянно низкий средний балл может привести к потере клиентов. Таким образом, агенты с низкими показателями QA получают инструктаж. Коучинг обычно не означает, что агент в беде; это просто означает, что он проходит курсы повышения квалификации или дает советы о том, что нужно для получения более высоких результатов.
