Когда вам приходится иметь дело с клиентами, которые по какой-либо причине расстроены или рассержены, идеальный способ ответить на них - использовать слова сочувствия. Выражение слов сочувствия показывает вашу чувствительность. Это позволяет клиенту понять, что вы понимаете. Понимание клиента не обязательно означает, что вы согласны с клиентом. Клиенты хотят чувствовать, что вы заботитесь о том, что говорите.
Признать Гнев
Клиенты хотят быть услышанными. Идеальный способ сообщить вашему клиенту, что вы слышите и понимаете его гнев, - это признать это. Например, скажите: «Вы правы, может быть неприятно читать и заполнять все эти документы», или «Я понимаю, как сложно это записывать». Вы сообщаете клиенту, что понимаете, не обязательно соглашаясь.
$config[code] not foundПерефокусировать внимание
Использование выражений сочувствия для отвлечения внимания гневного клиента от ситуации может помочь рассеять гнев. Посмотрите, сможете ли вы найти то, что понравится клиенту, или ситуацию, которая принесет пользу клиенту. Например, вы можете сказать: «Я вижу, что вы сердитесь из-за долгого ожидания ремонта вашего автомобиля.Возможно, я заинтересую вас автомобилем-заемщиком, и мы позвоним вам, когда ваш автомобиль будет готов ».
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемПринести извинения
Когда вы приносите извинения разгневанному клиенту, вы даете ей понять, что вам жаль, что ей пришлось испытать что-то негативное или болезненное, в любом случае. Извинение не означает, что вы признаете свою вину, но позволяет клиенту знать, что вы действительно заботитесь. Прошу прощения заботливым тоном со словами сочувствия, такими как: «Мне жаль, что тебе пришлось пройти через это», или «Мне жаль, что тебе пришлось так долго ждать», или «Мне так жаль».
Найти соглашение
Когда разгневанный клиент начинает ругаться, поиск способа успокоить клиента становится приоритетом. Внимательно прислушивайтесь к тому, что говорит клиент, чтобы вы могли выбрать пункты, с которыми вы согласны. Затем вы можете использовать слова сочувствия, чтобы договориться с клиентом, чтобы клиент почувствовал, что вы оба на одной стороне. Это помогает рассеять гнев клиента, так как клиент больше не видит вас как врага. Скажи: «Корочка выглядит немного темной. Я заставлю повара приготовить тебе еще одну пиццу».
Установить границы
Если клиент переступает черту, становясь сердитым и оскорбляющим вас, используйте слова сочувствия и высказывания, чтобы установить границы. Сохраняйте спокойствие, несмотря ни на что. Например, клиент может сказать по телефону что-то вроде: «Неужели ты ничего не делаешь правильно, глупый бип!» Вы можете спокойно сказать: «Я понимаю, что вы сейчас расстроены, но если вы продолжите ругаться и кричать, мне придется закончить этот звонок. Это ваше дело».
Если клиент продолжает ругаться и кричать на вас, скажите: «Я закончу этот звонок сейчас. Пожалуйста, перезвоните в другое время». Затем повесьте трубку. Вы контролировали ситуацию, спокойно давая понять, что его поведение неприемлемо, уведомив клиента о том, что вы повесите трубку, и пригласив его перезвонить.
