- И заметил, что два клерка продолжают болтать вместо того, чтобы улыбаться тебе?
- Чтобы выяснить, что заказ, который вы позвонили накануне, не находится на прилавке, готов к вашему быстрому приему и оплате, потому что продавец сказал, что она «была занята с другими клиентами?»
- И задал клерку вопрос о продукте и получил ответ «Я не знаю», без предложения узнать?
Эти ситуации описывают первую тройку домашних питомцев в магазине, согласно опросу Gallup Poll, проведенному в январе.
В стрессовое экономическое время покупайте клиентов. На самом деле, дайте им право хвастаться «моим магазином», чтобы они возвращались и рассказывали другим.
Наряду с недорогими качественными продуктами, мотивированный персонал является наиболее экономически эффективным способом выделиться среди конкурентов, избегая дорогостоящих ценовых войн. Такое большое количество бесплатных и недорогих способов поведения персонала может повлиять на то, как покупатель относится к вашему магазину. Дьявол кроется в специфике, потому что даже самый благонамеренный сотрудник может невольно кого-то подсунуть.
Как специалист по обслуживанию клиентов, Холли Штуль любит говорить: «Слона никогда не укусят. Это комары, которые едят тебя заживо.
Подобно тому, как культурная группа придерживается общепризнанных правил этикета, сотрудники вашего магазина могут договориться о специфическом поведении, которое составляет «хорошие манеры в магазине» - друг с другом и с покупателями.
Если все в вашем магазине соглашаются предложить и соблюдать определенные «Правила поведения» (ROC), то каждый сотрудник знает, что ожидается, и может посчитать целесообразным высказаться, когда сотрудник, включая владельца или менеджера, не соблюдает их или демонстрирует выдающееся обслуживание клиентов, согласно их «РПЦ».
Для проведения мозгового штурма с вашими сотрудниками, чтобы договориться о «Правилах поведения» вашей организации, вот несколько советов, которые помогут начать обсуждение:
1. «Приветственная улыбка»
Улыбнись каждому клиенту сразу, когда она входит в дверь. Их инстинкт будет улыбаться в ответ. Safeway попросил своих клерков улыбаться клиентам, а некоторые сотрудники обвинили компанию в том, что она пытается «навязать дружелюбие». Некоторые женщины в штате даже сказали, что улыбка побуждает некоторых клиентов-мужчин флиртовать с ними.
Надеемся, что ваши сотрудники чувствуют себя комфортно в своей способности улыбаться как добрый жест приветствия.
2. «Согласитесь на Ваше приветствие»
Вместо того, чтобы оставлять приветствие случайным, рассмотрите различные фразы, которые, по вашему мнению, подходят для вашего типа магазина и рынка. Сравните заметки о том, что вам удобно говорить, чтобы продемонстрировать, что вы готовы помочь, если они в этом нуждаются.
Существует тонкая грань между приветствием и подавляющими клиентами. Избегайте вводных фраз, которые не распознают их цель при посещении магазина, например, комментируя погоду.
3. «Солнечный свет по телефону»
Четырьмя наиболее частыми жалобами американцев на разговоров с клерками, с которыми они разговаривают по телефону, являются:
- Говори слишком быстро
- Не излагайте четко
- Не похоже, что они заботятся
- Не предлагайте способы решения проблемы, а просто отвечайте на вопросы, которые им задают.
Согласитесь на точное приветствие и тон голоса для ответа на телефон вашего магазина. Некоторые сотрудники могут не тратить время на кажущуюся очевидной и мелкую деталь, но, как и первое лицо, которое клиенты видят при входе в магазин, «безликий» голос по телефону - это «пятно» или «искра» первого впечатления.
Например, вы можете просто согласиться говорить тепло и четко, без скорости разговора («название магазина») (ваше имя). Чем я могу вам помочь? ». Попросите каждого сотрудника попрактиковаться в том, чтобы произнести ваши согласованные телефонные поздравления, и дайте друг другу откровенный отзыв о четкости, теплоте, громкости, тональности и скорости.
В сети итальянских магазинов одежды клерков просят послушать аудиозаписи мелодичных, насыщенных мужских и женских голосов, говоря, что приветствия, которые, как считает владелец магазина, больше всего представляют фирменный стиль магазина.
Практикуйтесь друг с другом, пока вы не будете гордиться тем, что слышите.
4. «Не важно, что»
Независимо от того, что вы делаете, от пополнения запасов до разговора с другим покупателем, сделайте паузу, чтобы улыбнуться новому покупателю, входящему в магазин, чтобы подтвердить его присутствие. Это займет всего минуту.
Если вы находитесь с покупателем, когда в магазин входит новый покупатель, продолжайте улыбаться и приветствовать нового покупателя, возможно, говоря: «Привет. Я был бы рад помочь вам сразу после того, как мы здесь закончили.
Исследования показывают, что люди с большей готовностью ждут службы, если они чувствуют, что в тот момент, когда они могут видеть клерка, клерк смотрит прямо в глаза и подтверждает свое присутствие улыбкой, кивком и некоторым приветствием.
5. «Служи линии»
Обслуживайте людей в том порядке, в котором они просили об обслуживании. Если один клиент прерывает вас, пока вы обслуживаете другого клиента, особенно тепло, когда вы поворачиваетесь к «прерывателю» и говорите что-то вроде: «Я с нетерпением жду возможности помочь вам сразу после того, как я закончу помогать этому клиенту. Спасибо."
6. «Предварительные заказы»
Активно побуждайте своих клиентов размещать предварительные заказы по телефону, факсу или электронной почте с указанием достаточного времени для подготовки заказа до их поступления.
Даже если люди приходят в магазин, когда вы готовите этот заказ, поприветствуйте новичков и объясните, что вы выполняете предварительный заказ.
Скажите им, сколько времени это займет, и попросите их терпения, потому что вы будете с ними рядом.
7. «Их эксперт по этой ситуации»
Станьте экспертом в своей области. Когда люди заходят на сайт, спросите, не хотят ли они дать какие-то предложения для их конкретной ситуации. Если им нужна такая помощь, задайте достаточно вопросов, чтобы вы знали что-то о бюджете, чувствах и потребностях клиента в данной ситуации, а также о том, какие подобные продукты они или их друзья использовали и любили в прошлом.
Понимание общей картины того, как клиент видит свою ситуацию, помогает вам более конкретно и вдумчиво консультировать его.
8. «Специальные сценарии выборки»
Пригласите клиентов принять участие, предложить совет и узнать.
Каждое действие, совершаемое кем-то от имени предполагаемой продажи, приближает его к покупке.Установите стандарт на то, что всегда есть что попробовать, спросить, предложить предложения или иным образом принять меры.
Например, магазин для гурманов может предложить выборки. Поставьте еду на прилавок рядом с сотрудником. Таким образом, персонал может предложить образцы и вступить в разговор, возможно, задать вопрос или сделать предложение. Магазин спортивного инвентаря может иметь демонстрационную зону.
Обращение за советом начинает диалог, в котором основное внимание уделяется продукту, а не тому, кто пытается заставить другого человека купить. Этот сотрудник магазина для гурманов может спросить:
- (Держа тарелку с кусочками колбасы с зубочистками и три миски с горчицей разных вкусов): Не могли бы вы сказать, какая горчица, по вашему мнению, лучше всего подходит для наших новых копченых куриных и яблочных колбас? »
- «Как вы думаете, этот сыр достаточно мягкий, чтобы подавать к крекерам, которые вы используете?»
- (Держа в руках блюдо с тремя чашками кусочков разных видов печенья и стоящими перед ними карточками с названиями печенья): Хотите угадать, какое из этих печений является нашим бестселлером? »
9. «Хотели бы вы картофель фри с этим?»
Так же, как McDonalds инструктирует своих сотрудников предлагать дополнительные продукты питания, такие как напитки или картофель фри с каждым заказом, вы можете установить сдержанный и полезный стандарт для предложений продуктов, которые будут сочетаться друг с другом для еды, подарка или другого особая ситуация
Если в магазине для своевременного отображения используется комбинация продуктов, персоналу будет проще ссылаться на комбинации продуктов, чтобы покупать их в комплекте.
10. «Перекрестная продажа, чтобы выделяться и продавать больше»
Пусть клиенты буквально видят ситуацию, в которой им нравится использовать несколько ваших продуктов, как естественное продолжение их образа жизни или жизни, к которой они теперь хотят привыкнуть. Поставьте сцену на стол или полки или в окно. Иногда включайте продукты из магазина партнера, чтобы завершить картину этой ситуации.
Короче говоря, поощряйте больше тратить в своем магазине, уменьшая количество скучных или раздражающих шагов для этого и увеличивая количество положительных моментов в магазине и причин для покупки.
* * * * *
