Похоже, что, несмотря на рост технологий мобильных покупок, розничные покупатели все еще хотят «прийти в себя», когда дело доходит до покупок, и они не планируют останавливаться в ближайшее время.
В новом исследовании TimeTrade Systems, Состояние розничной торговли 2015 (PDF), 87 процентов потребителей планируют делать покупки в физических розничных магазинах, по крайней мере, так же часто, как в 2014 году.
У миллениалов этот процент еще выше. Девяносто два процента из них планируют делать покупки в магазине в этом году. Это так же часто, как и в прошлом году, или чаще.
$config[code] not foundДаже когда нужный продукт доступен в Интернете, а также в ближайшем магазине, почти две трети респондентов в исследовании State of Retail 2015 предпочли бы купить его в магазине. (На самом деле, более 70 процентов потребителей говорят, что предпочитают делать покупки в обычном магазине Amazon, чем на Amazon.com.)
Почему потребители все еще заботятся о обычных магазинах?
Это не просто возможность сразу получить товар. Поскольку потребители всех возрастных групп проводят все больше и больше своих исследований перед покупкой в Интернете, в отчете делается вывод, что «как никогда покупатели обращаются к опыту в магазине, чтобы помочь им подтвердить свои окончательные решения о покупке».
Еще лучшая новость: когда покупатели приходят в обычный магазин, 82% из них тратят больше, чем планировали. Другими словами, поездка в магазин больше не просто для открытия. Это показатель серьезных намерений.
Это не значит, что вы можете сидеть сложа руки, ничего не делать, и при этом ожидать продажи. Какие факторы убеждают покупателей делать покупки, когда они находятся в вашем магазине?
потрогать
Главная причина, по которой покупатели обращаются в физические магазины, - это уметь прикоснуться и почувствовать товар. Восемьдесят пять процентов респондентов в целом и 92 процента респондентов Gen X в опросе назвали эту возможность.
Несколько исследований (PDF) показали, что покупатели чаще покупают товары после того, как они их коснулись или подняли. Как вы можете сделать так, чтобы клиентам было легче получить тактильные ощущения? Рассматривать:
- Показ продуктов в кучах (тактика, которую используют многие магазины одежды), чтобы вдохновить прикосновения.
- Если продукты обернуты или запечатаны, разверните одну из них, чтобы клиенты могли прикоснуться к ней или открыть «тестер».
- Пусть в магазине будет немного грязно. Слегка «живая» атмосфера побуждает клиентов прикоснуться к товарам и поиграть с ними. Если сотрудники постоянно приводят в порядок вещи, клиенты могут чувствовать, что они не могут ничего трогать, не раздражая персонал. (Просто убедитесь, что магазин не похож на торнадо.)
- Вы можете даже поощрять продавцов при необходимости обращаться к покупателям. Например, если вы продаете средства по уходу за кожей или косметику, вы можете предложить мини-макияж, или продавцы могут втирать лосьон в руки клиентов. В магазинах одежды сотрудники могут помочь клиенту надеть куртку. Некоторые исследования (PDF) предполагают, что этот тип прикосновений может сделать покупателей более восприимчивыми к покупке.
воплощение
Очевидно, что персонализация, предлагаемая технологией (веб-сайты, которые предлагают предложения о том, что покупать, электронные письма, предлагающие предложения на основе вашей последней покупки), не вполне может конкурировать с персонализированной услугой, предлагаемой реальным человеком в вашем магазине.
Особенно, когда этот человек может получить доступ к данным клиента, таким как предыдущие покупки или информация в программе лояльности магазина, чтобы предложить клиенту именно то, что он или она хочет.
Знания
В подавляющем количестве вариантов, доступных онлайн, потребители обращаются к физическим магазинам, где продавцы могут предлагать рекомендации и помогать им принимать решения. Почти 90 процентов потребителей в опросе State of Retail 2015 говорят, что они чаще покупают, когда им помогает знающий партнер.
Что именно покупатели ожидают от продавца?
- Какой продукт является лучшее соотношение: 65 процентов
- Какой продукт является Лучшее качество: 64 процента
- Какой продукт является самый надежный: 56 процентов
- Какой лучший продукт для моих конкретных потребностей и бюджета: 47 процентов
У Millennials ожидания еще выше: 74% ожидают, что продавцы будут знать лучшее, что нужно, 69% считают, что они должны знать продукты самого высокого качества, а 62% хотят, чтобы они знали, какие продукты являются наиболее надежными.
Помощь, когда им это нужно
Наши ожидания по мгновенному удовлетворению просочились на обычную розничную арену. Мало того, что ваши продавцы должны быть осведомлены о ваших продуктах, они также должны быть доступны и всегда готовы помочь.
Убедитесь, что вы выбрали подходящий персонал, чтобы клиенты могли быстро получить помощь.
Распределите сотрудников по всему магазину в разных отделах или секторах, чтобы всегда был кто-то, кто может предложить помощь.
Держите сотрудников рядом с местами, где клиенты, вероятно, нуждаются в помощи, например, в торговых точках или в раздевалках, чтобы клиенты, готовые принять решение, не замедлялись.
Также обучайте сотрудников быть бдительными, но дружелюбными при обращении к клиентам. Чтение языка тела - хороший навык для сотрудников. Одно исследование (PDF) показало, что отражение языка тела и настроения клиентов помогло увеличить продажи.
Так, например, если покупатель, входящий в магазин, выглядит так, как будто он не хочет взаимодействовать с продавцом, ваш продавец может все еще быть занятым рядом с клиентом и предлагать дружескую улыбку, но не «Могу ли я вам помочь?» это может раздражать клиента.
Фотография розничного покупателя через Shutterstock
2 комментария ▼
