У вас есть злой - нет, откровенный гнев - покупатель в вашем магазине. Они вызывают шум и явно причиняют неудобства другим вашим клиентам. Что вы можете сделать, чтобы не допустить выхода из-под контроля?
Как справиться с сердитым клиентом
План впереди
Прежде чем такая ситуация произойдет, заранее спланируйте, как с ней справиться. Если ваш розничный магазин находится в зоне безопасности, например, в торговом центре, укажите номер телефона для обеспечения безопасности на кассе или на быстром наборе, а также номер телефона для местной полиции или шерифа.
$config[code] not foundОбучите своих продавцов быть наблюдательными. Приветствуя клиентов, когда они приходят в магазин, и следя за всем магазином, они часто могут обнаружить кого-то, кто расстроился. Например, если на кассе формируется длинная очередь, злой покупатель может начать с гнева, глядя на часы, затем начать громко вздыхать, затем ходить и бормотать про себя. Обращаясь к нему с инициативой: «Спасибо за ваше терпение сегодня; Я буду с тобой, как только смогу », - могу помочь.
Объясните своим продавцам, как обращаться с разгневанными клиентами, используя советы ниже.
Взаимодействовать с клиентом
Сохранять спокойствие. Естественно защищаться, когда на нас кто-то злится, но спокойствие - ваш лучший инструмент в этой ситуации. Повышение голоса, спор или саркастичность только усугубят ситуацию.
Используйте имя клиента. Узнайте имя человека и используйте его во время разговора с ним: «Мистер Уилсон, можешь мне объяснить проблему, чтобы я мог помочь?
Слушать. К тому времени, когда клиент взрывается от ярости, реальная проблема, которая вызвала гнев, не является главной проблемой в их умах. Пусть клиент объяснит, на что он зол. Не перебивайте, как бы это ни было неважно. Вы должны позволить им получить свои эмоции, прежде чем они могут быть рациональными.
Пока вы слушаете, следите за языком своего тела. Посмотри клиенту в глаза. Не используйте защитную позу, такую как скрещивание рук. Используйте открытую позицию; это показывает, что вы готовы слушать. Не волнуйтесь, проявляйте нетерпение, закатывайте глаза, поднимайте брови или вздыхайте.
Как только клиент закончит говорить, выразите понимание, сосредоточившись сначала на чувствах, а затем на актуальной проблеме: «Мне жаль, что вы разочарованы Х».
Затем возьмите подход «мы в этом вместе» к актуальной проблеме. Пригласите рассерженного клиента работать с вами, чтобы найти решение: «Давайте найдем решение, которое вас порадует».
Получение физического
Если вы беспокоитесь, клиент станет физически агрессивным или агрессивным:
Никогда не трогай злого клиента. Вы можете испытать желание протянуть руку и погладить человека по плечу или слегка коснуться его или ее руки. Это может сделать их еще более злыми или подвергнуть вас риску.
Поместите что-нибудь между собой и клиентом, например, кассу или стол. Если вы не можете поставить физический барьер между вами двумя, оставьте несколько футов пространства. Слишком близкое отношение к разъяренному клиенту может заставить его или ее почувствовать угрозу.
Отведите злого клиента в сторону. Попросите клиента следовать за вами в другую часть магазина, чтобы обсудить проблему. Если клиент - это тот, кто хочет быть в центре внимания, уход от других клиентов может помочь их спустить.
Напомните человеку о присутствии других клиентов. «Сэр, я понимаю, что вы расстроены, но вы расстраиваете других моих клиентов. Можем ли мы обсудить это спокойно?
Сохраняйте уверенность и контроль. Важно ограничить ситуацию. Напомните клиенту, что вы хотите помочь решить проблему, но для этого вам нужно успокоиться.
Вытащить их
Если ни одна из вышеперечисленных тактик не сработает, спокойно попросите клиента уйти. Затем двигайтесь к выходу из магазина. Скорее всего, он или она последует за вами, если только продолжит кричать на вас. Продолжайте двигаться, пока не вытащите человека наружу. Оставайтесь снаружи и подождите, пока он или она не исчезнет, чтобы вернуться внутрь.
Если клиент отказывается уходить, скажите ему спокойно: «Сэр, если вы не покинете магазин, мне придется вызвать службу безопасности / полицию». Часто этого достаточно, чтобы вернуть человека к реальности.
Унция Профилактики
Лучший подход к гневу клиента - это предотвратить его в первую очередь. Убедившись, что ваш магазин укомплектован надлежащим образом; что вы и ваши сотрудники осведомлены о том, что происходит внутри магазина; и что вы всегда предоставляете дружелюбный и эффективный сервис, у вас будет более безопасная и приятная обстановка.
Как вы справились с разъяренным клиентом в вашем магазине? Как вы справиться с этим?
Клиент злой фото через Shutterstock
1
