Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, умные владельцы малого бизнеса учатся на лучших практиках крупных компаний. Одна из тактик, которую используют все больше и больше крупных корпораций, - это обслуживание клиентов в Twitter.
Обслуживание клиентов в Твиттере имеет смысл, поскольку многие потребители обращаются к Твиттеру, чтобы делиться информацией, а иногда и с жалобами на компании, которые предоставляют плохой сервис. Если ваше малое предприятие использует Twitter для обслуживания клиентов - или рассматривает возможность этого - исследование (PDF) от SimplyMeasured опросило 100 ведущих мировых брендов, чтобы выяснить, какую тактику они используют. Вот некоторые из того, что они нашли.
$config[code] not foundПотребительские ожидания изменились
Будучи приятно удивленными, если ваша компания ответит на ваш твит о вашем обслуживании, теперь они ожидают и даже требуют ответа. Игнорирование негативных комментариев в Твиттере может привести к пиар-кошмару для вашего бизнеса.
Создайте выделенную ручку для обслуживания клиентов в Twitter
Один такой как @customerserviceyourbiz. Это позволяет быстро находить и отмечать ориентированные на обслуживание клиентов твиты. Только 32 процента компаний в исследовании сделали это; тем не менее, потребление пользователями этих специальных ручек увеличилось на 44 процента в прошлом году.
Быть в курсе
Создание выделенной ручки также повысит ожидания быстрого ответа от вашего бизнеса. Среднее время отклика компаний в исследовании составило около 4 часов. Тем не менее, время ответа менее 24 часов, как правило, приемлемо; 90 процентов компаний смогли ответить на специальные твиты по обслуживанию клиентов в течение этого времени.
Как компании идут в ногу?
Во-первых, они укомплектовывают свои команды обслуживания клиентов.
Во-вторых, они делают свои существующие команды более эффективными, используя Twitter в качестве первого шага процесса обслуживания клиентов. Одна из распространенных тактик - перенаправлять пользователей на веб-страницу, такую как страница часто задаваемых вопросов или страница самопомощи. Другой способ заключается в том, чтобы пользователь связывался с компанией напрямую по почте, телефону или через прямое сообщение. Это имеет дополнительное преимущество, заключающееся в том, что проблема решения проблемы остаётся без внимания общественности в Twitter.
Наконец, использование «стандартных ответов» на общие проблемы, жалобы или вопросы значительно ускоряет время ответа и может справиться с большинством ситуаций.
Важно обращать внимание на то, когда приходит большинство ваших твитов по обслуживанию клиентов. Неудивительно, что большинство компаний видели самый большой трафик с 7 утра до 2 вечера. в рабочие дни, и клиенты, скорее всего, получили быстрые ответы в это время.
Но если вы обнаружите, что половина ваших твитов поступает, скажем, с 7 вечера. до 3 часов утра, вам может потребоваться добавить к вашему персоналу обслуживания клиентов, чтобы справиться с этим. Аутсорсинг кому-то в другом часовом поясе может быть хорошим способом решения этой проблемы.
Перепечатано с разрешения. Первоначально опубликовано на Nextiva.
Твиттер Фото через Shutterstock
Ещё в: Твиттере 8 Комментариев ▼
