Если вы ищете повторный бизнес в качестве розничной компании, одна из областей, на которых вам абсолютно необходимо сосредоточиться, - это опыт работы с клиентами. То, что чувствует покупатель - не только когда он находится в вашем магазине, но и когда он взаимодействует с вашим брендом в Интернете или после продажи, определит, будет ли она покупать у вас в будущем. Стоит обратить ваше внимание на то, чтобы ее опыт был положительным и запоминающимся.
$config[code] not foundСоветы по улучшению качества обслуживания розничных клиентов
Начать с аудита
Вы можете предположить, что опыт каждого клиента положительный, но без обратной связи вы не можете знать наверняка. Отправьте в свой магазин секретных покупателей и попросите их рассказать о своем опыте:
- Макет магазина
- Их способность найти то, что им нужно
- Дружелюбие и полезность торговых партнеров
- Скорость и простота оформления заказа
Если вы работаете только в сфере электронной коммерции, вы можете применить этот же принцип, попросив несколько человек, которых вы знаете, посетить ваш веб-сайт и совершить покупку, предоставив отзывы о похожих точках данных, особенно если вы используете службу чата в реальном времени.
Когда вы получите отзыв, посмотрите, какие проблемы. Может быть, одна продавщица играла на ее телефоне, когда покупатель пытался привлечь ее внимание. Или, может быть, процесс онлайн-заказа занял слишком много времени, и покупатель был разочарован. Это те области, с которыми вы можете немедленно разобраться, пройдя обучение, чтобы убедиться, что ваш опыт работы с клиентами не направит потенциальных клиентов в противоположном направлении.
Выкладывайте продукты привлекательным способом
Мы делаем покупки нашими глазами, и витрины могут значительно увеличить продажи, если вы устроите их привлекательным образом. Проверьте это: возьмите продукты, которые не были хорошими продавцами, и разместите их на привлекательном дисплее. Например, если у вас есть солнцезащитный крем, который не очень хорошо продается, расположите его на столе, покрытом песком, с пляжным мячом и солнцезащитными очками. Это заставляет покупателей прекратить принимать все это, и в это время у вас есть возможность заинтересовать их продуктом фокуса. Если вы хотите предложить скидку, вы продадите еще больше с помощью своего дисплея.
Подумайте о трафике
Вы когда-нибудь были в магазине, где вам пришлось сражаться, чтобы пробраться между вешалками для одежды или витринами? Это расстраивает. И хотя покупатели могут даже не задумываться об этом, когда они решают, где делать покупки позже, они, возможно, уже вычеркнули вас из списка, потому что они не чувствовали себя комфортно в вашем магазине.
Оставьте достаточно места между стойками или полками. Покупатели должны быть в состоянии пройти мимо, не опрокидывая что-либо и не сталкиваясь с другим клиентом. Не делайте полки выше, чем они могут достичь. Иногда меньше значит больше, когда дело доходит до дизайна.
Поговорите с вашим персоналом
Если у вас есть сотрудники, вы должны сообщить, насколько важно, чтобы каждый покупатель чувствовал себя желанным гостем. Иногда, когда вы нанимаете неопытных работников за минимальную заработную плату, вы не получаете работников, которые считают, что они должны вам что-то большее, чем приходить и проверять людей. Итак, начните в процессе собеседования. Ищите людей, которые искренне с энтузиазмом помогают людям и работают в розничной торговле.
Постоянно подчеркивайте важность приветствия клиентов, когда они приходят, и предложения помощи, если они в этом нуждаются. Опять же, случайная выборочная проверка с тайным покупателем может держать вас в курсе того, правильно ли выполняют ваши сотрудники свою работу.
Монитор Yelp
Иногда лучшее место, чтобы узнать, каков типичный клиентский опыт, это Yelp. Люди, как правило, оставляют отзывы, если они были на седьмом небе от счастья или ужасно недовольны. В любом случае, это ценный отзыв.
Следите за новыми отзывами и всегда за всеми отзывами, особенно если они отрицательные. Вам нужно найти способ исправить плохое впечатление клиента, чтобы, если человек передумает о вашем бренде, возможно, он согласится обновить обзор Yelp до ответа. Также используйте эту обратную связь как возможность внести изменения в ваш розничный бизнес в лучшую сторону.
Подумайте, как улучшить качество обслуживания клиентов
Вы можете предложить миллион маленьких штрихов, которые улучшат впечатления покупателя. Вы можете зажечь ароматизированные печеньем свечи в своем магазине, чтобы создать домашнюю обстановку, или предложить покупателям бутылку воды (или даже вина!). Дайте малышам леденцы и лакомство для щенков. Даже искренняя улыбка может иметь большое значение для того, чтобы люди захотели вернуться и снова пойти с вами за покупками.
Сделать первоначальную продажу не так сложно. Однако гораздо сложнее заставить клиентов возвращаться и покупать у вас снова и снова. Все начинается с того, что опыт работы с вашим брендом, как в магазине, так и в Интернете, является приятным и запоминающимся.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Открыто для деловой фотографии через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel Содержание 1 комментарий ▼
