Когда в прошлом году Amazon запустила свою инициативу Alexa for Business (AFB), одним из партнеров по запуску, который был приглашен на раннем этапе, был Tact.ai - стартап, нацеленный на изменение способа взаимодействия продавцов со своими системами CRM с помощью своего голоса. Фактически, они запустили первый разговорный навык CRM для AFB. И только на прошлой неделе Amazon вместе с Microsoft и Salesforce участвовали в раунде финансирования Tact серии C в размере 27 миллионов долларов.
$config[code] not foundТак как я довольно многогранен, когда дело доходит до CRM и голосовых ассистентов, а также того, что у обоих есть потенциал для изменения вовлеченности клиентов, я был рад поговорить с основателем и генеральным директором Tact.ai Чаком Ганапати, чтобы услышать его мысли по этим вопросам.
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы услышать еще больше разговора, посмотрите видео ниже. На видео вы заметите, что Чак отвечает на вопросы. С моей стороны были небольшие проблемы со звуком, но, к счастью, и самое главное, Чак выглядит и звучит великолепно, так что проверьте это!
* * * * *
Чак Ганапати: Удивительная вещь в мире, в котором мы живем сегодня, - это то, что это идеальный шторм двух главных изменений платформы. Первый - переход на периферийные устройства. Мы потратили последние пару десятилетий на перенос корпоративных программных приложений из локальных центров обработки данных в облако, и это создало огромную ценность для компаний и создало такие замечательные компании, как Salesforce.com. Я думаю, что сейчас мы видим, что компьютерные технологии теперь возвращаются к краю, потому что есть эти устройства, которые с нами каждый день. Будь то ваш телефон, который теперь является компьютером, ваши часы, который теперь является компьютером, ваш будильник, камера, ваш автомобиль теперь компьютер.
Все эти устройства выводят компьютеры на передний план, и я думаю, что это позволило нам делать то, о чем мы раньше не могли и думать. Показательный пример, Убер. Подумайте о том, как Uber устранил трения в вашей повседневной жизни, просто потянув такси, но используя периферийное устройство, называемое вашим телефоном, и датчик, называемый вашим местоположением, чтобы найти ближайшего к вам автомобиля и водителя., Второе существенное изменение платформы, которое происходит, - это, конечно, тот, который мы называем искусственным интеллектом, но, более конкретно, внутри этой основной волны, называемой искусственным интеллектом, - это способ взаимодействия с компьютерами.
Мы входим в совершенно новый способ взаимодействия с компьютерами, который просто снижает планку. Например, мой трехлетний сын может просто попросить Алексу сыграть его любимую песню, и Алекса сыграет ее. Он даже не умеет читать или писать. Забудьте об использовании Windows. Я думаю, что это трансформация, которая происходит прямо сейчас. Мы видим это. Это уже здесь. Люди имеют Алексы в своих домах. У нас есть Siri на вашем телефоне, и это понятие использования голоса и других более естественных способов взаимодействия с компьютерами, в отличие от форм в базе данных, я думаю, является серьезным сдвигом.
Вы берете эти две вещи и соединяете их вместе, я думаю, у вас есть идеальный шторм, чтобы переосмыслить то, чем CRM должен быть на самом деле. Это была проблема, о которой я думал много, много лет, потому что, как вы знаете, Брент, я парень по продукту, и мне больно до конца, когда я нахожу … Когда я разговариваю с продавцами и они говорят: «Чак, ты действительно хороший парень, но я должен сказать тебе, что мне не нравятся продукты, которые ты создаешь». Это потому, что мы никогда не фокусировались на конечном пользователе. Если вы думаете о рождении CRM, которое действительно произошло с Томом Зибелем, выходящим из Oracle и основывающим всю эту индустрию, то впервые мы смогли взять то, что было на бумаге, - это Rolodex или прогнозный отчет, и внести его в базу данных.
Тенденции Малого бизнеса: кажется, что голосовые помощники были бы полезны для создания более высокого принятия CRM для продавцов.
Чак Ганапати: Согласен. Я не думаю, что какой-либо продавец хочет сидеть перед компьютером, вменяющим данные. Я думаю, что есть возможность фундаментально переосмыслить отношения между продавцом и системами, которые они должны использовать. Голос имеет решающее значение. Все началось с Сири и способности диктовать сообщения, и мы все начали это делать. С помощью SMS вы можете просто нажать на значок диктовки, значок микрофона на клавиатуре и начать диктовать сообщение.
В 2012 году, когда мы выпустили первую… или 2014, когда мы выпустили первую версию Tact для мобильного приложения, мы позволили нашим пользователям оставлять голосовые заметки. Вы выходите из собрания, помощник напомнит вам, что вы только что закончили встречу с Брентом Лири, и спросит вас, хотите ли вы записать какие-либо заметки, а вы можете просто нажать на микрофон и оставить заметки. Это было удивительное достижение для 2014 года, но с тех пор мы прошли большой путь. 2014 был также годом, когда было выпущено первое устройство Echo.
Тенденции Малого бизнеса: Какую роль играют Amazon Echo и Alexa в привлечении голосовых помощников в бизнес?
Чак Ганапати Я думаю, что «Эхо» сделало для людей, переместив разговор, без каламбура, с диктовки, которая существовала в течение некоторого времени, на голосовые команды. Потому что теперь вы можете просто сказать «Привет, Алекса», не глядя на экран, не нажимая на значок микрофона на клавиатуре на вашем iPhone или телефоне Android.
Вы можете просто сказать: «Эй, Алекса, включи свет. Привет, Алекса, сыграй песню », и она кое-что для тебя сделает. Я думаю, что это следующая эволюция, когда мы пришли с голосом, и это … Мы были одними из первых, кто это осознал.Я до сих пор помню первый раз, когда я увидел устройство Echo, и сразу же сказал: «Мы должны получить Tact по этому вопросу». Я пошел в свою команду инженеров и положил устройство Echo в конференц-зал и сказал: «Люди Как мы заставим Tact работать над этим? »Они были вдохновлены этим, и это было на самом деле прямо перед этим… Это когда я ходил по магазинам на Рождество, я нашел устройство, привел его в работу и пару наших инженеров. на самом деле они были настолько вдохновлены, что они работали прямо во время рождественских каникул, и в начале января они показали мне прототип. Это было начало нашего путешествия.
В течение последних двух лет, почти трех лет, мы сейчас совершенствуем эту платформу и развиваем эту платформу, потому что речь идет не только о переходе от диктовки к голосовым командам, что очень хорошо в Alexa, но и о переходе на следующий уровень, на котором мы вызовите голосовой интеллект, который действительно о разговорах.
Что мы обещаем нашим пользователям, так это то, что мы собираемся предоставить вам цифрового помощника, помощника по искусственному интеллекту, который является следующим лучшим средством при наличии советника-человека, или личного помощника. Очевидно, что вы не можете позволить себе один такой продукт для каждого продавца, но что, если вы могли бы дать им помощника по искусственному интеллекту? Это то, что мы обещаем. Чтобы выполнить это обещание, этот помощник должен быть дружелюбным человеком. Вы не хотите, чтобы это было слишком по-человечески. Но вы хотите, чтобы это было дружелюбно к человеку.
Вы хотите, чтобы помощник мог понять ошибки, которые я допускаю в своей беседе. Поймите мой контекст, и если я скажу: «Джон Хэнкок», я не имею в виду человека, я имею в виду компанию под названием Джон Хэнкок, с которой я разговариваю. Я думаю, что на самом деле для этого нужно использовать ИИ, искусственный интеллект, а не просто распознавание речи, а действительно искусственный интеллект и разговорный поток. Мы думаем, что можем использовать ИИ, чтобы сделать человека сверхчеловеком и позволить ему делать подобные вещи с помощью их помощника. Для продавцов, я думаю, что это лучший продукт, который появился на рынке со времен, возможно, Blackberry, верно? Вы помните, как сильно они влюбились в Ежевику. Наша цель состоит в том, чтобы каждый продавец в мире, который когда-то был наркоманом Blackberry или Crackberry, хотел, чтобы они использовали Tact и продавали без трения.
Тенденции малого бизнеса: должны ли поставщики бизнес-приложений в конечном итоге добавлять голосовые интерфейсы к своим приложениям?
Чак ГанапатиЯ так думаю. Я думаю, особенно, когда потребители все больше и больше чувствуют себя комфортно с голосовым опытом в личной жизни, они будут требовать этого. Если у вас нет возможности обеспечить это, я думаю, вы окажетесь в невыгодном положении на рынке. Я действительно думаю, что компании будут испытывать все большее давление, чтобы обеспечить голосовой опыт, но также, как мы уже говорили, опыт обмена сообщениями. Это что-то … Для меня это всего лишь две стороны одной медали.
Мы много говорим об обмене сообщениями, и это много компаний по обмену сообщениями, которые говорят о внутреннем сотрудничестве, о водяном охлаждении, об увеличении прозрачности в организации, и все это замечательно. Но, в конце концов, обмен сообщениями также должен быть о том, как что-то сделать. Если клиент хочет проверить свой баланс или совершить с вами транзакцию, чтобы сделать это с помощью голоса или отправки текстового сообщения, ваши сотрудники также захотят это сделать. В конце концов, люди действительно хотят заключать сделки, выполнять работу, а не просто вести разговор по кулеру с водой.
Тенденции Малого бизнеса: Смотри через год или два. Как вы думаете, где мы будем с голосом, особенно когда речь идет о продажах, CRM на предприятии?
Чак ГанапатиНу, я думаю, что голос, особенно в CRM и автоматизации продаж, станет одним из основных режимов взаимодействия людей с системами. Речь идет не только о CRM, мы извлекли уроки из нашего опыта: когда вы пытаетесь стать цифровым помощником, помощником на основе AI для своего продавца, вы должны совершенно по-другому думать о том, что это такое. Речь не идет о добавлении голосового интерфейса в вашу базу данных. Послушайте, каждый поставщик корпоративного программного обеспечения, я могу вам гарантировать, думает о том, как внедрить голосовой интерфейс в свое приложение, верно? В настоящее время у каждого поставщика корпоративного программного обеспечения есть проект: «Как добавить голосовой слой поверх… Голосовой помощник или голосовой интерфейс поверх моего приложения?»
Но это неправильный способ думать об этом, это наша вера. Когда вы пытаетесь быть помощником, вы должны думать обо всем рабочем процессе пользователя. Моя работа в качестве продавца не начинается и не заканчивается одной базой данных, будь то ваша база данных CRM. Он касается вашей электронной почты, вашего календаря, который вы можете искать на LinkedIn. Да, конечно, вы просматриваете информацию в CRM и вводите информацию в CRM, но вы также ищете информацию, полученную от другого стороннего аналитического механизма. Одним из примеров является наш клиент. Dell использует нас в качестве интерфейсного уровня поверх хранилища аналитических данных, потому что именно там все идеи клиентов. Потому что реальность на крупных предприятиях заключается в том, что данные клиентов распределяются по нескольким системам. Просто добавление голосового интерфейса к одной из этих систем не решает проблему. Вы должны думать об этом с точки зрения пользователя и быть персонифицированным.
Если я помощник менеджера по продажам, вы должны сначала понять, какова жизнь продавца, какова его повседневная работа, какие системы и к каким людям это касается, и вы должны быть в состоянии сплести все их вместе в одном опыте. Этот опыт должен быть доступен голосом, должен быть доступен через обмен сообщениями, и, конечно, иногда приложение лучше. Я не могу использовать свой голос, если он переполнен. Я в лифте Я не хочу говорить с этим. Я просто хочу посмотреть на свой календарь и увидеть, что у меня есть три встречи. Потому что зрение и ваши глаза очень хороши в обработке информации и иногда быстрее, чем при использовании голоса. Вы должны думать о многомодельном опыте, между прикосновением, текстом и разговором. Вот как мы это называем, верно?
Опыт приложения или экран, голос, а иногда и обмен сообщениями. Ваш помощник должен быть в состоянии оперировать всеми тремя, чтобы вы могли просто поговорить с вашим помощником, вы могли бы отправить сообщение своему помощнику, или вы можете посмотреть на своего помощника через приложение и добиться цели.
Тенденции Малого бизнеса: Когда они должны будут сделать это?
Чак ГанапатиО, я думаю, вы увидите, что почти все корпоративные приложения в этом году выпустят голосовое объявление. Это мой прогноз. Каждый из них, верно? Запомни мои слова. Будет голосовое объявление в этом году. Но, как я уже сказал, как я уже сказал, это проблема, которая не является вертикальной. Это не добавление голоса к одной базе данных, одной системе, одному вертикальному хранилищу. Он рассматривает это горизонтально как уровень помощи, как уровень опыта, который пронизывает множество систем, где он действительно автоматизирует мой рабочий процесс как человека и заставляет меня выполнять свою работу лучше.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
1 комментарий ▼
