Злые клиенты, вероятно, худшая часть работы по обслуживанию клиентов. Вы должны учитывать несколько факторов, когда имеете дело с недовольными клиентами отеля. Простое решение проблемы не решит проблему. Вы должны сначала посочувствовать клиенту. После того, как гость осознает, что вы на его стороне, его гнев будет часто уменьшаться. Спокойный клиент будет открыт для помощи, в отличие от рассерженного клиента. Минимизируйте стресс в качестве агента отеля на стойке регистрации со спокойным, настойчивым и позитивным настроем.
$config[code] not found
Сохраняйте спокойствие с сердитым клиентом отеля. Быть спокойным успокаивает других. Будьте терпеливы и слушайте гостей отеля. Скажите клиенту, что вы искренне заботитесь о его проблеме и сделаете все возможное, чтобы найти решение.
Покажите гостю отеля, что вы хотите решить проблему. Предоставьте ему бесплатный напиток в ресторане отеля, если проблема займет больше времени. Поддерживайте связь с гостем частыми обновлениями, чтобы клиент знал, что вы активно работаете над проблемой.
Сочувствовать сердитому гостю отеля и признать его гнев. После того, как злой клиент отеля почувствует, что его услышали, вы сможете перейти к поиску решения.
Используйте такие ответы, как: «Вы имеете полное право расстраиваться из-за этой проблемы», «Меня беспокоит, что эта проблема вас расстроила, но я хотел бы иметь возможность попытаться сделать ее лучше», «Я вижу, что вы расстроен и не виню тебя Позвольте мне попытаться помочь ». Будьте позитивны и рассмотрите возможность того, что клиент может иметь дело с личными проблемами, не связанными с рассматриваемой проблемой.
Будьте дипломатичны, если не можете решить проблему. Объясните, что вы можете сделать, чтобы помочь клиенту. Порекомендуйте клиенту, чтобы он продолжил проблему, поговорив с руководством или написав письмо в корпоративный офис отеля. Используйте неосознанную чувствительность с гневными клиентами отеля.
Обратитесь за помощью к менеджеру, если клиент отеля становится враждебным. Помните: если человек выбирает не вести себя достойно, это не значит, что вы должны принять насилие. Позвоните в службу безопасности отеля, если клиент подвергнется физическому насилию.
Не принимайте на себя гневные вспышки гнева клиента отеля. Реактивное поведение только усилит проблему. Индустрия гостеприимства требует от гостиничного агента иметь толстую кожу при работе с раздраженными клиентами. Помните: вы не намеренно собирались разозлить гостя отеля. Практикуйте отрешенность и сосредотачивайтесь на решении проблемы несчастного клиента.
