Нет сомнений в том, что сегодня малому бизнесу приходится бороться с большим трудом, чтобы сохранить лояльность клиентов.
На конференции NextCon17, организованной компанией облачных коммуникаций Nextiva в Скоттсдейле, штат Аризона, 23-25 октября 2017 года, качество обслуживания клиентов, несомненно, было в центре внимания.
Но когда речь заходит о лояльности клиентов, бизнес-консультант, личность СМИ и предприниматель Кэрол Рот в своей презентации сказала: «лояльность клиентов 1.0 - это старые новости».
$config[code] not foundРот утверждает, что «лояльность клиентов является ключом к привлечению и удержанию клиентов и должна лежать в основе любой маркетинговой или сбытовой деятельности». И это в большей степени относится и к опыту работы с клиентами. Конечно, в этом нет ничего нового.
Отличие состоит в том, что сегодня потребители «перегружены» количеством сообщений, которые они получают от всех, что заставляет их отключаться и игнорировать сообщения от компаний, с которыми они работают.
Эволюция лояльности клиентов
Чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов, важно понимать разницу между Customer Loyalty 1.0 и Customer Loyalty 3.0.
Лояльность клиентов 1,0
- Похоже на взяточничество. Рот сказал, что традиционная покупка 9, получение одного бесплатно, по сути, дает вашим клиентам 10-процентную скидку.
- Конкурирует по цене. Малые предприятия никогда не должны конкурировать по цене. Вы можете конкурировать только по стоимости, добавил Рот.
- Делает клиентов лояльными к программе, а не к бренду. Рот сказал, что идея состоит в том, чтобы создать лояльность к вашей компании. Это ключ к улучшению качества обслуживания клиентов.
Лояльность клиентов 3.0
- Обращает внимание на клиента. Вы должны знать, что думают ваши клиенты.
- Создает подлинные отношения. Речь идет о том, чтобы клиенты были лояльны к опыту, который они имеют с вашим бизнесом, каждый раз, когда они взаимодействуют с вами.
- Понимает разницу между потерпевшими и отправителями. Тот факт, что клиент тратит с вами больше денег, не обязательно делает его вашим лучшим клиентом. Клиенты, которые тратят меньше, но делятся своим положительным опытом с другими (отправителями), могут получать больший доход.
Как только вы поймете, как работает Customer Loyalty 3.0, как вы это примените? Рот считает, что вам нужно следовать 5 принципам лояльности клиентов.
5 столпов лояльности клиентов
Работая над улучшением лояльности клиентов, как более широкого подхода к улучшению качества обслуживания клиентов, начните с этих 5 столпов.
Продукты и услуги
Являются ли ваши предложения лучшими в вашей отрасли? Ключ к продаже конкретных продуктов и услуг, которые отвечают потребностям ваших клиентов.
- Есть ли у вас IP (интеллектуальная собственность), которой никто не имеет?
- Есть ли определенный «кеш», который прикреплен к вашему бизнесу?
- Как ваш бизнес отвечает потребностям клиентов? Что они могут найти там, что они не могут получить в другом месте?
Обслуживание клиентов
Поставить себя на место ваших клиентов? Они спрашивают: «Я могу получить это где угодно, зачем мне делать покупки у вас?» Один из способов отделить себя от пакета - предложить лучшее обслуживание клиентов. В своей презентации Рот привел Nordstrom в качестве основного примера этого. Там люди делают покупки не обязательно для продуктов, которые компания продает (которые можно найти во многих местах), но и для того, чтобы розничный продавец оказывал все возможное.
Как вы можете следовать стратегии Nordstrom по созданию этого удивительного обслуживания клиентов? Рот предложил владельцам бизнеса и менеджерам подумать о том, что «больше» они могут предложить своим клиентам. Например, предлагайте дополнительные услуги, увеличивайте время работы или переходите на мобильные устройства - приносите им свои продукты или услуги. Или это может быть так же просто, как привезти пончики на следующую встречу с вашими клиентами, добавил Рот.
Сообщество и аффинити группы
Люди хотят чувствовать, что они являются частью чего-то, делает ли это их «круче», «умнее» или важнее. Они хотят соединиться с чем-то большим или получить доступ к тому, чего у них не было бы иначе. Говорит ли о них бизнес с вашей компанией? Подумай о Харли Дэвидсоне, говорит Рот. Есть сведения о владельце Harley. Они автоматически становятся частью культуры.
Этот вид улучшенного обслуживания клиентов не так сложно реализовать, как вы думаете. Как вы можете повысить ценность жизни своих клиентов? Можете ли вы сформировать группу вдохновителей, где они смогут делиться опытом и учиться друг у друга?
опыт
Как вы можете превратить мирское в нечто экстраординарное? Ответ может быть так же прост, как сделать бизнес с вами весело. Или создайте категорию VIP для своих лучших клиентов.
Посмотрите на свой бизнес с другой точки зрения и найдите способы улучшить качество обслуживания клиентов.
Мосты
Подумайте, что еще вы можете предложить своим клиентам. Возможно, вы не лучший представитель породы, но можете ли вы решить их болевые точки? Вы должны знать, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты. Они ограничены во времени? Деньги туго?
Если вы показываете им, что понимаете их потребности, это делает ваш бизнес важным для них. Вот несколько идей:
- Помогите своим клиентам получить больше клиентов. Просто знакомя своих клиентов друг с другом или обращаясь к ним, вы можете лучше воспринимать вас.
- Помогите им сэкономить деньги. Создавайте специальные предложения для VIP-клиентов.
- Помогите им сэкономить время. Раз в квартал предлагайте доступ к вашему магазину раньше обычного времени. Или создайте практический контент, объясняющий, как наилучшим образом использовать ваши продукты.
- Сделать это легко для них. Будь их универсальным магазином.
- Построй свои отношения. Никогда не принимайте своих клиентов как должное. Продолжайте показывать им, как много они значат для вашего бизнеса.
Связывая все это вместе, Рот советует простую «формулу взаимодействия»:
Расшифруйте, что хотят клиенты. Применяйте «столпы верности». Затем выстраивайте отношения. Все это вместе, говорит Рот, облегчает клиентам работу с вами. И это должно улучшить качество обслуживания клиентов в процессе.
Изображения: Риева Лесонский, Тенденции Малого бизнеса
Больше в: Nextiva
