Genesys, лидер в области многоканального обслуживания клиентов и решений для контакт-центров, недавно опубликовал свое исследование Consumer Insights, включающее ответы от одной тысячи взрослых американцев. В результате опроса появилось несколько интересных цифр, в том числе:
- 41% респондентов готовы платить до 10% больше за лучшее обслуживание клиентов
- 94% потребителей оценили свой последний опыт клиентов как положительный
- 75% потребителей говорят, что люди обеспечивают наиболее эффективное обслуживание клиентов, но 76% все еще хотят иметь возможность взаимодействовать с компаниями по цифровым каналам (веб-чат, социальные сети и т. Д.)
- Только 12,5% респондентов ненавидят общение с ботами
Крис Коннолли, вице-президент по маркетингу продуктов для Genesys, присоединился ко мне, чтобы поделиться некоторыми дополнительными идеями из опроса. Ниже отредактированная стенограмма разговора. Чтобы прослушать полное интервью, посмотрите видео или встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.
Тенденции малого бизнеса: расскажите нам немного о том, что делает Genesys.
Крис Коннолли: Genesys существует уже около 27 лет, ориентируясь на программное обеспечение для повышения качества обслуживания клиентов; как мы взаимодействуем с потребителями с помощью того, что сейчас называется CTI или Computer Telephony Integration, стоящей поверх телефонных систем других людей.
Мы являемся программным бизнесом, который работает на базе, в облаке, в сочетании двух. Мы работаем с собственными облаками для программного обеспечения контакт-центра, а также предлагаем программное обеспечение для наших корпоративных клиентов среднего уровня, которое позволяет им запускать его и в своих собственных помещениях. Нам нравится касаться всего пути клиента, с самого первого момента, когда клиент узнает о вашем бренде и просматривает веб-сайт и эту часть пути клиента. Мы все чаще применяем искусственный интеллект к этой части опыта, вплоть до установления связи с брендом, будь то человек, виртуальный помощник или бот.
Тенденции для малого бизнеса: расскажите нам немного об общей цели исследования, кто был вовлечен в число респондентов и почему Genesys решила это сделать.
Крис КонноллиКонечно, так это исследование потребительского понимания - это то, что мы сделали впервые. Мы любим данные в Genesys, нам нравится понимать, что происходит, и предоставлять это нашим клиентам и всей отрасли, чтобы получить представление о том, что происходит на самом деле. Мы слышим много мифов, мнений и догадок, но на самом деле, когда дело доходит до этого, потребители часто правы, не так ли? За последние шесть месяцев мы посетили три тысячи потребителей, около тысячи на страну, на этот раз мы выбрали некоторые конкретные страны: США и Великобританию и Германию. Мы задали, как мне кажется, около двадцати пяти разных вопросов, чтобы дать ответы на некоторые вопросы о том, каков их опыт на самом деле с брендами.
Тенденции Малого бизнеса: Итак, каковы были два или три главных результата, которые вышли из этого?
Крис КонноллиНу, во-первых, для меня это то, что потребители ненавидят ботов в чате меньше, чем вы думаете, и это, безусловно, заголовок одной из статей, которые мы выпустили. Что удивительно, особенно сегодня. За последние пару лет боты взорвались, вы их любите, вы их ненавидите. Вы могли взаимодействовать с ними, возможно, вы не взаимодействовали с ними. По моему опыту, как у потребителя, у меня были ужасные переживания, и если бы вы попросили меня угадать, я бы сказал, что 50% потребителей ненавидят его, и это совсем не так. Это на самом деле очень, очень низкий.
Тенденции Малого бизнеса: Это только один из восьми, двенадцати с половиной процентов? Это восхитительно.
Крис КонноллиЭто точно. Это удивительно, правда? Мы обнаружили, что в то время как произошли некоторые ужасные события, и я думаю, что все мы обязаны сделать это лучше. Людям нравится выбор, им нравится удобство, и если вы можете предоставить опыт бота, который… работает на уровне 24 часа в сутки, удобен и доступен для потребителя, они, вероятно, будут его использовать, верно? Это хорошо для бизнеса, это дешевле в эксплуатации. Для потребителей это здорово, им не нужно ждать, пока кто-то будет доступен на другом конце.
Но мы также обнаружили, что людям также очень нравится выбор. Поэтому, когда речь идет о сложном сценарии, о чем-то, что является для них критическим, они хотят добраться до человека, они хотят получить их быстро, и они не хотят повторяться. Это всего лишь 101 опыт клиентов. Я думаю, с моей точки зрения, мы говорили об этом раньше, мне пришлось бежать от урагана Ирма около двух лет назад, и я получил телефонный звонок среди авиалинии, который сказал, что мой рейс был отменен. Я забрался. Я изо всех сил пытался выйти в Интернет, чтобы забронировать другой рейс, я пробовал все возможные варианты, и каждый раз, когда я попадал в автоматизированную систему, я очень расстраивался, потому что я был в панике, я просто хотел поговорить с человеком и я закончил тем, что разговаривал с человеком в конце дня, они привели меня туда, куда мне нужно было пойти.
$config[code] not foundЭта динамика, дайте мне выбор, но не делайте это всегда автоматическим опытом - это то, что мы нашли в ответах такого рода.
Тенденции Малого бизнеса: Кажется, что одна из главных тем заключается в том, что люди по-прежнему хотят иметь телефон и хотят иметь человека, как вы только что сказали, и важность наличия… важно иметь хороший опыт, но это важно не иметь плохого опыта, это звучит как.
Крис Коннолли: Это. Вероятно, не секрет, что, глядя на разные демографические данные, если есть плохой опыт, если у кого-то есть плохой опыт, он, скорее всего, поделится им, и в зависимости от возрастной группы, это происходит несколькими различными способами. То, что мы обнаружили, это то, что, как мне кажется, было более 35 лет и, скорее всего, они расскажут другу, расскажут партнеру, расскажут кому-то, но обычно это связано с их сферой человеческих контактов. По сравнению с молодым поколением, молодые демографы… они собираются поделиться этим, они будут размещать это в социальных сетях, они будут размещать это на WhatsApp, может быть, не размещать на Facebook, потому что они Мы уходим от Facebook, но они собираются куда-то его поместить и сообщат другим людям.
Таким образом, эти плохие переживания, безусловно, перевешивают хорошие. Удивительно, но мы обнаружили, что 94% респондентов, в подавляющем большинстве случаев, имели положительный опыт работы со своим последним брендом, и это также хороший знак для отрасли.
Тенденции для малого бизнеса: одна из самых интересных вещей … и мы слышали, что за эти годы опыт становится фактором номер один по цене или другим возможностям, даже … но в этом обзоре это определенно звучит правдоподобно. Похоже, что люди определенно готовы платить больше за лучший опыт.
Крис Коннолли: Даже очень. Если я смогу взглянуть на данные по-другому … меня отстаивает одна из телекоммуникационных компаний, которые не связаны или не несут в себе, не имеют своего опыта и готовы платить больше, они готовы возможно, пойти по плану, который предлагает прямую линию обслуживания клиентов, а не линию обслуживания клиентов. Некоторые действительно интересные модели начинают появляться. Таким образом, репутация бренда является еще одним интересным элементом, когда мы смотрим на этот опыт, который говорит о том, что около 72% респондентов купили что-то, основываясь исключительно на этом опыте или исключительно на том, что кто-то в их сети рассказывает им об этом бренде. и репутация поддерживается довольно высокой.
Это изменение, это заметный сдвиг по сравнению с предыдущими поколениями, когда вы, возможно, слышали о том, что это было гораздо больше рекламы в домашних условиях и вне дома, мы перемещаем это в мир, где сторонние ссылки являются очень важными, основанными на влиянии маркетинг становится все более важным, и репутация брендов важнее, чем когда-либо.
Тенденции Малого бизнеса: Да, настолько, что, глядя на это, это своего рода невероятная статистика, 41% будут готовы платить дополнительные 6-10%, так что если вы - бренд, который создал правильный опыт, который создать бренд, который создает доверие, и это доверие на самом деле оборачивается и позволяет вам иметь более длительные отношения с клиентами. Это хороший круговой способ взглянуть на это. Вы строите свое доверие, вы создаете свой опыт, который создает возможность для более длительного взаимодействия с клиентами, это звучит так.
Крис Коннолли: Вероятнее всего. Если мы посмотрим на экономику приложений, как на пример, который делает это действительно хорошо, сейчас есть много бесплатных приложений, и люди не хотят платить за этот следующий значок, который будет находиться на вашем домашнем экране вашего телефона. Но если они находят полезность из этого, если они имеют большой опыт работы с этим брендом или этим приложением, они готовы потратить несколько долларов на ваш счет, и что, все чаще с экосистемой приложения, есть уровень поддержки. Так что, если вы просто используете эту бесплатную версию и у вас возникли проблемы, вам придется поговорить на форумах сообщества, чтобы решить ваши проблемы, но если вы предоставите отличный опыт, люди вполне готовы дать вам пару долларов, чтобы помолвиться с тобой. Это переворачивает некоторые старые парадигмы с ног на голову.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
