Выбор центра обработки вызовов для взаимодействия с клиентами - это решение, к которому следует относиться очень серьезно. Вы не будете нанимать никого, чтобы отвечать на звонки клиентов в вашем офисе. Поэтому вы должны использовать аналогичный процесс проверки при аутсорсинге операций колл-центра.
Эрик О’Борски, владелец Службы контактов с клиентами, предложил несколько советов и рекомендаций по аутсорсингу работы call-центра. Продолжайте читать для некоторых полезных идей.
$config[code] not foundРассмотрим сферу ваших потребностей
Аутсорсинг операций колл-центра означает разные вещи для разных предприятий. О'Борский объясняет:
«Вы можете открыть телефонную книгу и бросить дротик в любом бизнесе, и они, вероятно, используют колл-центр или автоответчик. Это может быть маленький сантехник, которому просто нужно, чтобы кто-то отвечал на звонки, когда он на работе, чтобы клиенты не просто вешали трубку и не звонили кому-то еще. Или это может быть более крупная компания, которая хочет отдать на аутсорсинг все свои услуги по приему заказов ».
Поэтому, прежде чем приступить к поиску колл-центра, вам следует выяснить, что именно вам нужно от них.
Используйте только те услуги, которые вам действительно нужны
Поскольку существует огромный спектр различных услуг колл-центра, бесполезно платить за то, что вам действительно не нужно. Поэтому, если вам просто нужен кто-то, чтобы отвечать на звонки, когда вы на работе или в выходные дни, не ищите колл-центры, которые просто предлагают комплексные решения.
Ищите местную компанию
По словам О'Борского, одна вещь, которую многие клиенты ищут в колл-центре, это близость. Наличие агентов в США часто является приоритетом номер один. Но особенно для местного бизнеса, наличие агентов, имеющих определенные региональные диалекты, также может быть полезным. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши абоненты чувствовали, что они разговаривают с кем-то по соседству, поищите компании, расположенные поблизости.
Спросите конкретно о местонахождении агентов
Тем не менее, даже компании, базирующиеся в США, могут иметь агентов в других частях света. Поэтому, проводя исследование, обязательно спросите о местонахождении всех агентов компании, если для вас важна близость.
Узнайте, как долго компания была в бизнесе
Репутация также важна при выборе колл-центра. Компании, которые не предоставляют дружественный, своевременный сервис, не склонны долго оставаться на месте. Так что, если вы найдете компанию, которая отвечает вашим другим требованиям и уже давно занимается бизнесом, вы, вероятно, нашли достойное решение.
Искать отзывы и отзывы
Как и в случае с любым другим типом услуг, отзывы и ссылки могут помочь вам избавиться от некоторых из лучших вариантов от плохих. Вы можете сделать некоторые из ваших собственных исследований в Интернете или спросить. Но не бойтесь также обращаться за рекомендациями к компаниям, которые вы рассматриваете.
Подумайте о собственном опыте общения
Во время исследовательского процесса следите за красными флагами, которые могут означать, что компания не так надежна, как утверждают. Например, если вам требуется много времени, чтобы дозвониться до реального человека, если представители не очень дружелюбны, или если вас постоянно задерживают, вы, вероятно, ожидаете того же от ваших клиентов, которые звонят в.
Спросите о среднем времени ожидания и удержания
Но вам также следует пойти немного дальше и напрямую спросить компании об их среднем времени ожидания и удержания. Хорошие должны уже иметь всю эту информацию. И тогда вы сможете сравнить свои лучшие варианты.
Остерегайтесь цен, слишком хорошо, чтобы быть правдой
Хотя при найме поставщика услуг для вашего бизнеса цена всегда учитывается, она не должна быть единственной. Если вы найдете компанию, которая предлагает те же услуги за гораздо меньшие деньги, чем остальные, считайте, что это красный флаг.
Посмотрите на веб-присутствие компании
Еще один предупреждающий знак может лежать на веб-сайте компании. О'Борский говорит:
«Если кажется, что они действительно вкладывают время и деньги в свой веб-сайт, они, вероятно, делают то же самое для остальной части своего бизнеса. Но если кажется, что сайт был создан быстро десять лет назад, они, вероятно, не вкладывают средства в новые технологии и не ведут прибыльный бизнес ».
Спросите об их технологии
Вы также можете углубиться в технологию, которую использует каждый из ваших лучших вариантов. Спросите их об их системах связи и как они передают сообщения. Затем сравните ответы.
Проводите больше исследований при работе с небольшими компаниями
В то время как многие колл-центры являются более крупными операциями, О'Борски говорит, что все еще есть некоторые мама и поп-операции или даже люди, которые управляют автоответчиками из своих домов. Хотя эти варианты могут быть привлекательны для других малых предприятий, вы все равно должны быть уверены, что они предложат вам такое же качественное обслуживание. Для небольших колл-центров может быть сложно поддерживать технологический уровень.
Подумайте о том, как вы хотите ретранслировать сообщения
Еще один фактор, который необходимо учитывать, заключается в том, как каждый поставщик передает сообщения. В последние годы О'Борски говорит, что большинство колл-центров просто принимают сообщения, а затем отправляют их компаниям посредством текстовых сообщений. Но процесс теперь намного более настраиваемый. Он говорит:
«Если вы можете придумать способ доставки сообщений, то уже кто-то делает это».
Поэтому, если вы хотите, чтобы сообщения доставлялись вам определенным образом, ищите компанию, которая специализируется на этом методе или, по крайней мере, предлагает ее в качестве опции.
Будьте конкретны о том, какую информацию вы хотите собрать
Вы также должны четко сообщить о своих потребностях с точки зрения того, какую информацию вам нужно собрать. Вы могли бы просто хотеть основы, такие как имя и контактная информация. Но если у вас есть дополнительные запросы, вам нужно убедиться, что агенты готовы точно передать эту информацию.
Акцент на произношении имени
Одна вещь, которую компании могут не учитывать при указании информации, которую вы хотите собрать, это произношение имени. Но это не следует упускать из виду, потому что неправильное произнесение имен клиентов при возврате их звонков может привести к потере продаж.
Думайте об этом как о важных инвестициях
В зависимости от ваших потребностей и объема звонков, аутсорсинг операций колл-центра может быть значительным расходом. Но вы действительно должны учитывать эту стоимость в сравнении с тем, сколько пропущенных звонков может повлиять на ваш бизнес. О'Борский говорит: «Многие компании считают, что никто не может справиться со своими абонентами лучше, чем они. И это может быть правдой. Но когда вы не можете ответить на ваши звонки, потому что вы на работе или кто-то звонит больным, сколько это стоит вам в потенциальных продажах или в сфере обслуживания? Вам нужно посмотреть на пару сотен долларов в месяц, которые вы можете потратить, и сравнить их с суммой, которую вы потеряете, если пропустите звонки влево и вправо ». Фото колл-центра через Shutterstock
5 комментариев ▼
