То, как ведет себя компания, говорит о том, во что верит руководство. Если вы хотите знать, что ценит и действительно заботит c-suite, следуйте рекомендациям персонала. Особенно клиент сталкивается с персоналом.
Как поведение раскрывает ценности вашей компании или их отсутствие
Пример тому - United Airlines недавно создала ситуацию, которая транслировала их мнение о клиентах, персонале и ценности. В этом вопросе так много аспектов, что мы начнем с самого начала и проработаем наш путь.
$config[code] not foundПервый момент - практика перебронирования рейсов. Они не единственная авиакомпания, которая делает это, однако, это усугубило проблему. Зачем бронировать рейс? По сути, они получают оплату дважды за некоторые места. Их предположение, основанное на данных, заключается в том, что некоторые люди не появятся на рейс. Хорошо. Я мог бы согласиться с этой практикой, если бы потребителю не нужно было платить до рейса. Мы платим заранее, чтобы получить желаемую цену. В противном случае эта цена исчезнет, и нам придется платить больше.
Это говорит мне о том, что компания очень ориентирована на выручку. Вы можете подумать - не все ли успешные компании ориентированы на получение дохода? Может быть. Или, может быть, они сосредоточены на обслуживании своих клиентов, потому что понимают, что будут успешными в течение длительного времени, когда клиент является приоритетом.
Когда компания думает только о зарабатывании денег, она делает ошибки, и их клиентское обслуживание страдает. Это связано с тем, что они сосредоточены не на клиенте, а на его опыте.
Второй момент - попросить пассажиров отказаться от своих мест, чтобы экипаж мог сесть в самолет. Теперь эта команда должна была добраться до места назначения, чтобы они могли выполнять свою работу. Я понимаю. Вот что авиакомпания не получает - это не проблема платящего пассажира! У авиакомпаний есть много вариантов, когда дело доходит до экипажей. Они могут планировать их более эффективно. Они могут посадить их на другой самолет или другую авиакомпанию.
Вера в то, что это нормально доставлять неудобства платящему клиенту для удовлетворения потребностей компании, является явным свидетельством того, что компания ценит себя больше, чем ее клиенты. Я полностью понимаю, что если бы экипаж не добрался до пункта назначения, другие пассажиры были бы неудобны.
Проблема в том, что не было никакого творческого мышления. Никто не остановился и не рассмотрел другие альтернативы. И это потому, что они не видели пассажиров как клиентов. Они сосредоточились на себе, а не на своих платящих клиентах.
Результат? Они насильно удалили пассажира, который не хотел выходить из самолета. Они использовали так много силы, что он ударился головой и истекал кровью. Но это не единственный результат. Каждый пассажир в этом самолете, каждый платящий клиент видел, как с этим человеком обращались. Некоторые даже записали это событие на свои мобильные телефоны. Все они получили место в первом ряду из первых уст о том, что компания ценит. И они знают, что это не они!
Но ждать! Становится хуже. Эти записи транслируются по всему миру снова и снова и снова. Теперь не только их платящие клиенты знают об отсутствии заботы о них, но и все остальные. И тогда генеральный директор нагнетает, преуменьшая поведение сотрудников службы безопасности И унижая клиента. Только когда цена акций начала падать, он действительно извинился.
Все эти смехотворно плохие вещи произошли из-за одной простой вещи - руководство компании просто не заботилось о своих клиентах. Это отсутствие заботы сверху разыгрывается во всей компании. Это не проблема персонала. Это проблема лидерства. Это фокус в неправильном месте по неправильным причинам,
Итак, какой урок? Заботьтесь о своих клиентах в первую очередь и всегда. Убедитесь, что у них есть звездный опыт работы с вашей компанией на каждом уровне. Убедитесь, что весь ваш персонал наделен полномочиями и призван решать проблемы с учетом потребностей клиента, а не вопреки им. Поверьте, доход будет приходить часто и в долгосрочной перспективе.
Телеграфное фото через Shutterstock
