Опыт клиентов доставляется из года в год во многих отраслях, без каких-либо проблем или изменений в процессе, политике или подходе к тому, что они делают. И когда его спрашивают, ответ звучит так: «Вот как мы всегда это делаем». И затем они задаются вопросом, почему они не выделяются на рынке.
Возможно, ответ заключается в том, что они никогда не нашли время, чтобы определить, как они будут выделяться.
Банковская индустрия - одна из тех устойчивых отраслей. Твердо придерживаясь устаревших практик и политик, у тех, кто понимает, что клиенты откликнутся на опыт, полученный с их точки зрения, есть реальная возможность.
Банк Umpqua решил избавиться от веревок.
Мы все стояли в этой банковской линии. Проходя между двумя веревками, которые вынуждают нас пройти по одной полосе, мы медленно перетасовываемся, ожидая своей очереди, ничего не делая, кроме как наблюдать за человеком за стойкой, смотреть на наши часы и ждать, пока все закончится. И если есть запрос, который кассир не может обработать, есть еще одна строка, и более тасование. Ну, они избавились от этих веревок и линий в банке Umpqua. В рамках метаморфозы Umpqua от «банка» до «магазина» во главе с генеральным директором Рэем Дэвисом, они избавились от веревок и большинства стандартных банковских практик, чтобы избавиться от ощущения, что банковское дело было рутиной.
Генеральный директор Рэй Дэвис объясняет свое решение изменить цель Umpqua:
Umpqua Bank имеет причудливый, беззаботный характер для компании, оказывающей финансовые услуги, возможно, потому, что они начали с простой цели - помочь лесорубам и фермерам в их банковском деле. Но несмотря на их искреннюю цель быть «банком лесозаготовителей», опыт клиентов до 1994 года не был постоянно сильным. Уровень обслуживания варьировался от одного дня к другому, от одного кассира к другому.
Я называю это «биоритмичной» услугой, в которой качество обслуживания клиентов зависит от поставщика услуг и от того, какой день он или она проводит. Заметив отсутствие у Umpqua четкого подхода к обслуживанию клиентов, генеральный директор Рэй Дэвис решил внести изменения. Отойдя от традиционного банковского дела, он переименовал места расположения магазинов в Umpqua в «магазины». В перепроектированных «магазинах» «покупатели» могли просматривать товары и услуги, оставаться там сколько угодно, сидеть на коленях, сидя на удобном стуле, и выпить чашку кофе. И когда они были готовы, они могли связаться с партнером Umpqua, чтобы помочь им с их банковскими потребностями - и все это без красных веревок.
В Umpqua клиенты не загоняются в очередь за обслуживанием, и им не нужно стоять в разных очередях, чтобы получить разные услуги. Выделенные сотрудники помогают каждому клиенту от начала до конца.
Решите с ясностью отбросить старую отраслевую практику
«Umpqua Bank - это частично интернет-кафе, частично общественный центр и частично банк. Кофе хороший, и это не плохое место, чтобы сидеть и читать книгу ».
Отбрасывая старые отраслевые практики, разогревая и очеловечивая опыт банковского дела, Umpqua привлекает клиентов к ним. Благодаря превращению банковского дела в приятный опыт совершения покупок, его первые пять филиалов с 1994 года теперь входят в банковскую сеть из более чем 184 «магазинов» в четырех штатах с активами на сумму более 11,6 млрд долларов.
Есть ли у вас собственная версия банковских линий, через которую клиенты заставляют вас перетасовываться, чтобы получить от вас помощь? Можете ли вы найти способ избавиться от своей версии «красных веревок»?
Бархатная веревка фото через Shutterstock
