Вдохновленное лидерство клиентов в самых лучших компаниях на земле исходило из сердца и души страстного лидера организации, который был инстинктивно настроен на то, как вести бизнес для клиентов, и абсолютно ясно, как вдохновить организацию на то, чтобы это произошло. Все эти компании начинали с малого, и это была личная миссия человека, стоявшего у руля, который вдохновил бизнес привести его туда, где он находится сегодня.
$config[code] not foundНапример, Lands 'End, когда он начался в скромном здании в районе парусного оборудования Чикаго, - и это было личное видение Гари Комера, которое продвинуло компанию вперед. Фактически, даже когда они выросли, он вернул их к своим корням, сказав:
«Думай маленько, думай по одному клиенту за раз … остальное позаботится о себе».
И это сделал:
«Однажды Гэри Комер вошел в свой кабинет, и он появился с желтым блокнотом, на котором он написал« Принципы ведения бизнеса на краю земли ». Это был важный маяк для всех нас. Они выдержали испытание временем и остаются на сайте Lands 'End. Существует восемь принципов, касающихся создания продукта и ценообразования, почему возвраты принимаются по любой причине в любое время и сила гарантии. «Принципы ведения бизнеса» помогли нам, когда они перевели интуицию Гэри о бизнесе в действия, которым мы могли бы следовать. Это стимулировало нас как организацию ». ~ Директор по работе с клиентами:« Прошлое обслуживание губ к страстному действию »
У лидеров клиентов есть две черты, которые отличают их и их компании - у них есть внутренности и внутренности:
«Лидеры клиентов нуждаются в кишечнике лосося. Думаю об этом. Лосось идет первым против течения. Он движется к месту назначения, невредимый силами сопротивления. Лидер лосося превращает компанию в лицо своим клиентам. Лидеры лососевых используют деловые встречи, чтобы направлять и бросать вызов людям, чтобы понять, как их действия влияют на клиента. Лидеры лосося постоянно спрашивают, связана ли тактика обслуживания в рамках всей организации. Лидеры лосося не боятся обменивать краткосрочные прибыли на долгосрочные выгоды с клиентами. Они знают, как объяснить приверженность Правлению и компании, чтобы они могли передать эту ясность всем остальным ». ~ Главный директор по работе с клиентами:« Прошлое обслуживание губ для страстных действий »
Возьмите страницу с действиями лидеров клиентов с интуицией. Эти десять действий повлияют на ваши отношения с клиентами:
1. Знай, кем ты хочешь быть для своих клиентов
В противном случае ваш бизнес будет продолжать работать с автопилотом, а функции каждой из ваших областей деятельности (обслуживание, поддержка, маркетинг, операции, продажи и т. Д.) Сводятся к тому, что они делают, - без особого разговора о том, что все это значит для клиентов. и как это влияет на них. Подобно лидеру с интуицией, не торопитесь с этим, чтобы понять, как ваши клиенты думают о вас и какую большую цель вы для них выполняете.
2. Сообщите, что цель для вашего бизнеса
Это может показаться очевидным, но удивительно, как много компаний в каждой части своей компании определяют, что они делают отдельно - эти части не складываются для клиентов. Например, один зарождающийся строитель дома изменил свою миссию с «строительного подрядчика» на «реализацию американской мечты». Это было столько же для его внутренней команды (возможно, больше), чем для клиентов. Проведите этот лакмусовый тест, чтобы увидеть, как ваша компания связана с осознанием более высокой миссии, которую они все вместе выполняют для ваших клиентов. Следующие десять человек, с которыми вы разговариваете, просто спрашивают их: «Какая у вас работа?» И «Какова наша коллективная работа?». Вы будете удивлены разнообразными ответами, которые получите. Неудивительно - если вы не были маяком для них, говорящих им, куда вы направляетесь, они наметят свой собственный курс. Они сами решат, куда взять вашу компанию для клиентов.
3. Установить руководящие принципы, как обращаться с клиентами
Рассмотрите различные аспекты вашего бизнеса и сделайте ряд заявлений о том, как каждый из них должен показываться клиентам. Четко определите, какой должна быть система взглядов людей для принятия решений по каждому измерению и каковы ваши стандарты обращения с клиентами.
4. Слушайте передовую и регулярно общайтесь с клиентами
Фронтлайн разговаривает с вашими клиентами каждый день. Регулярно садитесь в центр их и спрашивайте их, каковы ключевые проблемы. Но не просто слушай. Запишите проблемы и поручите кому-то позаботиться о главных. Затем лично обратитесь к клиентам, чтобы с большей степенью детализации понять, что происходит, чтобы вы знали, что с этим делать. Тогда исправьте проблемы. Это просто, это работает, и это помещает ваш скин в игру. Когда вы сообщите своей компании и клиентам о вашем прямом понимании и участии в решении этих проблем, это окажет влияние, установит стандарт и пример, который люди будут подражать.
5. Отслеживайте жалобы и жалобы на тренды и делайте с ними что-то
Помимо разговоров с передовой, дайте им какой-то инструмент для отслеживания и определения тенденций. Делая это, вы получаете непосредственное устройство управления «рукой на газ» для управления вашей компанией. Когда вы отслеживаете эту обратную связь месяц за месяцем и год за годом, тенденции помогут вам более детально понять потребности ваших клиентов. Что наиболее важно, этот тип дисциплины позволит вам принимать меры в режиме реального времени для решения проблем, которые могут отсылать ваших клиентов. Я знаю, что все хотят опросить своих клиентов - но на самом деле - мы измотали наших клиентов массой, которая выходит без видимых действий. Если вам необходимо провести опрос, чтобы получить те статистические данные, которые мы все жаждем, вы обнаружите, что они проверяют то, что вы уже узнали, отслеживая и отслеживая жалобы и проблемы клиентов. На самом деле, если ваш опрос говорит вам о новых вещах, о которых вы не знаете - вы просто слишком далеки от своих клиентов - и находитесь в крайне опасном положении в ваших отношениях с ними.
6. Знайте свои сегменты клиентов и как их потребности меняются
Особенно там, где ресурсы ограничены, вы захотите объединить своих клиентов в зависимости от того, сколько выручки они получают, и их доходности. Из этих кластеров вы должны определить общие черты в том, что им нужно от вас. Намерение никогда не состоит в том, чтобы недооценивать тех, кто обладает меньшим потенциалом прибыльности, но вы должны быть абсолютно осведомлены о тех влиятельных игроках, от которых ваши средства к существованию могут быть наиболее зависимыми. Зная эти кластеры, вы можете придумать творческие способы их обслуживания - распределять ресурсы синхронно с финансовыми результатами. Например, у вас может быть большое количество небольших клиентов, которые вместо того, чтобы посылать отдельных людей, чтобы позвонить им по отдельности, могут быть собраны вместе для сетевого мероприятия, которое приносит им всем пользу и снижает ваши затраты на их обслуживание.
7. Дайте Фронтлайн обучение, поддержку и инструменты для выполнения своих рабочих мест.
Фронтлайн - это компания для ваших клиентов. Это не место, чтобы сократить расходы. Убедитесь, что вы выделяете достаточно ресурсов, чтобы у них было то, что им нужно, чтобы дать вашим клиентам то, что им нужно. Это означает достаточное общение с вами (это ничего не будет стоить), а также правильное обучение, развитие навыков и технологические ресурсы. Например, нет ничего хуже, чем заставить клиента наблюдать, как его торговый представитель борется с медленным временем отклика или неадекватными вспомогательными материалами, или слушать, как оператор службы борется с системой, чтобы найти информацию о клиенте.
8. Проводите ежеквартальное или ежемесячное совещание по рассмотрению потерь клиентов.
Это мощный метод управления прибылью, который вы можете начать сегодня. Чтобы подготовиться к этому собранию, скомпилируйте данные о сбоях клиентов, чтобы вы знали, каких клиентов вы потеряли и почему. Кроме того, назначьте ваших ключевых лейтенантов для совершения исходящих звонков до десяти клиентов, которые ушли в течение месяца или квартала, чтобы выяснить, почему они ушли. Нет ничего более убедительного, чем клиент, говорящий прямо с кем-то, кто несет ответственность за то, чтобы что-то произошло. Клиенты часто настолько поражены усилиями, что рассматривают возможность попробовать компанию снова. После того, как звонки будут завершены, соберите совещание, чтобы обсудить, что происходит с вашими клиентами и что их отталкивает. На этой встрече вы получите представление о том, как расставить приоритеты в вопросах и назначить подотчетность. Используйте последующие встречи по анализу потерь, чтобы отслеживать прогресс в решении проблем, продолжая процесс вызова клиентов, которые вышли из строя.
9. Следите за своими клиентами
Вы должны знать поток ваших клиентов в и из вашего бизнеса. Это самый простой способ привлечь клиентов с точки зрения «баллов», за которыми могут следить люди, и вы всегда можете быть в курсе событий. Найдите способ понять, как постоянно отслеживать, активно обсуждать и управлять этими пятью вещами о ваших клиентах. Это «партизанские метрики», которые помогают вам включить клиента в повестку дня вашего бизнеса:
Метрика 1 - Новые клиенты - объем и стоимость Метрика 2 - Потерянные клиенты - объем и стоимость Метрика 3 - Обновления с причинами Метрика 4 - Доход и прибыльность по группам клиентов Метрика 5 - Рефералы по группам клиентов
10. Докажите это своими действиями Наконец, предпримите действия, которые полезны для ваших клиентов. Принимайте четкие решения, которые ставят клиента на первое место, а затем дайте ВСЕМ знать, кто они, - ваши клиенты, ваши поставщики и, самое главное, ваша компания. Это то, что люди ищут - чтобы увидеть, есть ли за приверженностью клиента больше, чем на словах. Вам нужно доказать, что есть. Изображение предоставлено: Lands 'End
