Поощряя гибкость и «инстинктивность» своих сотрудников, The Container Store превосходит не только обслуживание клиентов, но и удержание сотрудников.
Когда The Container Store строили свой бизнес в 1978 году, основатели Garrett Boone и Kip Tindell хотели поощрять своих сотрудников склоняться назад к клиентам и друг другу. Они хотели удостовериться, что прохождение лишней мили является основой действий каждого. Поэтому они решили сократить это намерение, попросив всех сосредоточиться на «Быть Гамби». Темно-зеленая глиняная фигура, которая ожила благодаря анимации с остановкой, Гамби была звездой Шоу Гамби, которое длилось 35 лет. Американское телевидение.
$config[code] not found
Гамби всегда оказывался в затруднительном положении, из которого ему удавалось вырваться с грацией. Не сильно отличается от работающей розницы. Имеет смысл, что «Be Gumby» является любимой мантрой.
Клиенты могут обнаружить поддельную культуру
Множество компаний рекламируют свое обслуживание клиентов и приверженность им, но многие из них придерживаются культуры «на словах»: все говорят, а не действуют. Бун и Тинделл хотели, чтобы они не предоставляли принудительное обслуживание клиентов, определяемое книгами правил и выполнением требуемых задач. Контейнерный магазин позволяет работникам доверять своим суждениям и решать проблемы клиентов. Но компания также позволяет сотрудникам добиться успеха.
Сотрудник отдела продаж магазина The Container Store, работающий полный рабочий день, проходит около 263 часов обучения, в то время как в большинстве предприятий розничной торговли в среднем это составляет 8 часов. Подготавливая людей через обучение и выбрасывая книгу правил, компания хотела создать среду, в которой людям предлагается делать все возможное, чтобы помочь коллегам и клиентам. Они просто хотят, чтобы все проявили гибкость и нашли правильное решение для каждой ситуации.
Проще говоря: будь гибким; «Будь Гамби».
Гибкие сотрудники = сотрудники, которые держатся
В The Container Store сотрудники не стесняются общаться с клиентами и коллегами необычайно тепло и искренне. Это место, где в великий день открытия нового магазина председатель толкает нового менеджера магазина на «круге победы». «Только потому, что у нас есть названия, не значит, что мы все еще не можем быть банальными», - сказал Кип Тинделл, Корни работает на них. Это компания, в которой «я сегодня неуклюжий» определяет успех. При добровольном обороте менее 10% по сравнению со средним уровнем продаж в 50% и более, это компания, в которой сотрудники хотят остаться. У них было место на Fortune 100 лучших компаний для работы список на 12 лет подряд.
Есть ли ваш Причудливая организация сочетается с бизнесом и передает это тепло клиентам?
Вы поощряете гибкость и интуицию?
Мантра Контейнерного магазина должна быть похожа на Гамби. Это их причудливый способ сказать всем сотрудникам: «Делай то, что нужно». Это дает каждому разрешение найти правильное решение для каждой ситуации - внести свою человечность в нее.
Будьте смелым и задайте себе следующие вопросы:
- Даете ли вы клиентам позитивное представление о том, как ваша прямая линия поощряется делать то, что правильно, работать вместе и обслуживать клиентов?
- Ваши люди поощряются пересекать границы и работать вместе?
- Как бы вы оценили вашу способность поощрять гибкость и командную работу?
- Бредят ли клиенты о том, как вы склоняетесь назад, чтобы обслуживать их сегодня, независимо от того, чья это «работа»?
- Как ваши решения по поощрению взаимного уважения и поддержки для помощи коллегам сравниваются с теми, кто в этой любимой компании?
- Ваши решения, поощряющие вашу передовую линию делать то, что правильно для обслуживания клиентов, заслужили сегодня ваш статус «любимого»?
- Что нужно сделать по-другому, чтобы перейти к получению рейва от клиентов и сотрудников?
- Можете ли вы придумать один способ избавиться от практики «делай это, я делаю это» на передовой и за кулисами? (Особенно, когда это наносит ущерб клиентам, которые просто хотят, чтобы их заметили, обслужили и позаботились?)
