Впервые Salesforce вручила награду Customer Trailblazer Awards пяти клиентам во время мероприятия Dreamforce этого года. Победители были выбраны на основе их корпоративного видения, способностей к сотрудничеству, усилий по трансформации и способности постоянно учиться и адаптироваться к меняющимся условиям бизнеса. Награды были вручены в пяти различных категориях, включая рост, инновации, равенство, вдохновение и доверие.
$config[code] not foundПобедители первой премии Salesforce Customer Trailblazer Awards:
Первопроходец роста - Липперт Компоненты Инновационный первопроходец - Евростар Trust Trailblazer - ConceiveAbabilities Равенство первопроходцев - Программа успеха колледжа Метро Первооткрыватель вдохновения –Интерлохенская школа искусств
Николь Султ, директор отдела обслуживания клиентов лауреата премии за рост, Lippert Components, поделилась со мной той ролью, которую CRM, в частности Salesforce, сыграла во взрывном росте, который компания наблюдала в течение последних двух лет. Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы прослушать полное интервью, посмотрите видео и встроенный проигрыватель SoundCloud ниже.
* * * * *
Николь Султ: Lippert Components является производителем компонентов RV. Мы продаем наши компоненты организациям, которые строят RV, а затем продают эти RV дилерам, а затем розничным клиентам. И мы получаем возможность обслуживать все эти разные каналы. У нас есть множество разных клиентов, и они хотят, чтобы их обслуживали разными способами. У нас есть прекрасная возможность охватить множество людей в индустрии отдыха.
Тенденции Малого бизнеса: Вы - победитель роста. Поговорим немного о том, как Salesforce, возможно, помогли продвинуть этот рост.
Николь Султ: Частью нашей бизнес-модели является то, что наш рост происходит как за счет приобретения, так и за счет органического роста. И мы обнаружили, что, приобретая новые компании и привлекая их в группу компонентов Lippert, наши накладные расходы шли с одинаковыми темпами роста, и, очевидно, это не тот путь, которым большинство компаний хотят управлять. И когда мы запустили Salesforce, у нас была возможность начать с того, чтобы увидеть, сколько эффективности мы теряем, а затем, где мы ее получали. И так как мы отправились в путешествие с Salesforce, то, что мы обнаружили, это было в течение двух лет, мы удвоили нашу эффективность.
В 2014 году у нас был агент, который мог обрабатывать только 6000 контактов в год. Это не очень много. Сегодня мы обрабатываем более 14 000. И когда мы начинаем добавлять новые каналы, такие как чат и обмен сообщениями в реальном времени, мы можем просто продолжать увеличивать это число. Так что это действительно помогло с ростом. Это действительно поддержало нашу маржу, так как мы продолжали расти, что составляет около 60% в годовом исчислении.
Сумасшедшие цифры, о которых можно говорить, и потрясающая возможность по-настоящему поучаствовать с множеством разных людей.
Тенденции малого бизнеса. Это не просто рост числа, а возможности взаимодействия и качество взаимодействия.
Николь Султ: Абсолютно.
Тенденции малого бизнеса: как Salesforce помогли с этим?
Николь Султ: Это, честно говоря, корень и основа всего, что мы смогли сделать с Salesforce. Поэтому, если бы я откатился на пять лет назад, я был клиентом Lippert Components, и это была не та ситуация, когда они были кем-то, кому ты хотел позвонить. Вы вызвали их по необходимости. Так что это было действительно начало нашего путешествия, а именно: «Это не та позиция, в которой мы хотим быть». Поэтому, когда мы смогли запустить Salesforce, мы смогли по-настоящему выйти из этого интервью, управляемого данными процесс допроса, и действительно сосредоточиться на опыте клиента.
Это правда, это то, что люди хотят. И Salesforce позволил нам перестать думать о том, какую кнопку я нажимаю здесь, где я набираю, вы знаете, что … Просто все эти маленькие точки ввода данных, чтобы просто поговорить с клиентом во время сбора информации, в то же время снабжая меня информацией об этом клиенте. Так что это было очень увлекательно и весело, когда мы действительно работали над тем, что хотим, а не над тем, что нам нужно.
Тенденции Малого бизнеса: Итак, у вас было два года.
Николь Султ: Да.
Тенденции малого бизнеса: что произойдет в ближайшие два года? Какова цель и как Salesforce и CRM могут помочь с этим?
Николь Султ: Мы расширяемся в других отраслях, и мы приобрели сервис, где это компания, которая обслуживает RVs, так что в розницу, это конечный пользователь. Это тот человек, который находится в поле, который разбивает лагерь со своей семьей, и у него есть проблема или проблема, или они нуждаются в обновлении. Это действительно то, к чему мы идем дальше: использование полевого сервиса для предоставления действительно интеллектуального сервиса этим людям, а также возможность создавать наши собственные приложения, обеспечивающие это. В сочетании с маркетингом это так увлекательно. IoT, мы во всем этом, так что это действительно весело, что мы можем собрать все это вместе, и все это оказывается в обслуживании клиентов. Мы получаем выгоду от различных вещей в компании, которые они используют и изучают.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше о том, что делает Липперт?
Николь Султ: Конечно, у Lippert Components есть веб-сайт - LCI1.com.
Ещё в: Dreamforce, Рекламный Комментарий ▼
