Независимых продавцов, которые регулярно читают новости, нельзя обвинять в том, что они немного боятся будущего. Достаточно беглого взгляда на любой веб-сайт розничной торговли или новостную рассылку с заголовками о «омниканальных» впечатлениях, виртуальной реальности, мобильных приложениях и других технологических достижениях, изменяющих облик розничной торговли, - этого достаточно, чтобы держать любого розничного продавца ночью. Как независимый ритейлер может рассчитывать на конкуренцию с национальными или глобальными сетями?
$config[code] not foundВ действительности, это может быть проще, чем вы думаете, завоевать покупателей, если вы сможете реализовать ключевой фактор, который создает исключительный опыт работы с клиентами: быстрое реагирование на проблемы клиентов со знающей помощью.
Важность времени ответа клиента
Подавляющее большинство клиентов в исследовании Совета CMO, проведенном ранее в этом году, указали быстрое время отклика (52 процента) и полезную помощь (47 процентов) в качестве наиболее важных аспектов положительного качества обслуживания клиентов. Для сравнения, менее 10 процентов потребителей, которые ответили на опрос, заботились об элементах, таких как «постоянная помощь», фирменные социальные сети для связи с другими клиентами или доступ к множеству точек соприкосновения на пути к покупке.
Другими словами, вам не нужно быть звездой социальных сетей или тратить кучу денег на передовые технологии виртуальной реальности, чтобы розничные клиенты были довольны. Все, что вам нужно сделать, это быть там, чтобы помочь, когда покупатель нуждается в вас - принцип, который удерживал ритейлеров в бизнесе со времен старого доброго «универсального магазина».
Несмотря на то, что ожидания клиентов в отношении базовых услуг звучат довольно просто, цена невыполнения этого требования может оказаться разрушительной для небольшого ритейлера. Почти половина потребителей прекратит вести бизнес с компанией, если они разочаровались в услуге. (Они могут и не сказать вам, почему.) Учитывая эти риски, что вы можете сделать, чтобы обеспечить своевременное предоставление экспертных услуг?
Есть один простой секрет: посвятить время и усилия, чтобы ваши сотрудники были довольны.
Я регулярно возвращаюсь в один независимый магазин одежды рядом с моим домом из-за замечательных сотрудников. (На самом деле, я бываю там так часто, что это немного смущает.) Даже если меня никого нет рядом, когда я захожу в магазин, сотрудники за считанные секунды материализуются из ниоткуда, чтобы поприветствовать меня с искренним дружелюбием. Сотрудники всегда знают о текущих акциях и с радостью проверяют наличие различных размеров и цветов. Они также демонстрируют искренний энтузиазм и знание одежды, которую они продают - вероятно, потому что они все носят ее!
В чем секрет отличного сервиса этого магазина? Сотрудникам явно нравится то, что они делают. Если ваши сотрудники розничной торговли менее энтузиазма, как вы можете получить их в этом «счастливом месте»? Попробуйте эти шаги:
- Нанимайте людей, которые увлечены тем, что вы продаете. По этой причине лучшие магазины электроники нанимают головные уборы, продавцы музыкального оборудования нанимают музыкантов, а зоомагазины нанимают любителей животных. Когда ваши продавцы также являются вашим целевым рынком, они будут естественно связываться с вашими клиентами. (В следующий раз, когда вы ищете работу, почему бы не обратиться к некоторым из ваших лучших клиентов?)
- Дайте сотрудникам значительную скидку на ваш товар. В магазине, о котором я упоминал, работники получают 40-процентную скидку, что делает одежду доступной для них. Когда ваши продавцы на самом деле владеют продуктами, которые вы несете, они будут знакомы с ними и смогут лучше ответить на вопросы клиентов.
- Относитесь к своим сотрудникам хорошо. Хорошая оплата, гибкое планирование и льготы для сотрудников - это не то, что нужно для розничной работы, поэтому, если вы предложите эти преимущества, у вас будет преимущество в конкурентной борьбе.
Фото через Shutterstock
5 комментариев ▼
