Со всем этим хаббом я отправил электронное письмо другу и эксперту по управлению репутацией в Интернете Энди Билу, чтобы узнать его мнение о том, почему управление репутацией в Интернете (ORM) наконец получило некоторое уважение, что владельцы малого бизнеса могут сделать для защиты своего бренда и с чего начать.
Если вы не слышали об Энди, он всемирно известный консультант, автор и докладчик, специализирующийся на онлайн-управлении репутацией и интернет-маркетинге. Он также является соавтором Radically Transparent и генеральным директором Trackur, одного из первых онлайн-инструментов управления репутацией в Интернете.
Вот что сказал Энди.
Почему владельцам малого бизнеса важно отслеживать разговоры о своем бренде в Интернете?
Владельцы малого бизнеса, вероятно, подвергаются наибольшему риску повреждения своей репутации в Интернете. Многие малые предприятия просто не имеют времени или бюджета, чтобы «выкупить» свой выход из кризиса репутации. Они не могут позволить себе нанять PR-фирму, они не могут выпустить множество рекламных роликов - любой кризис может нанести долгосрочный ущерб их бренду. Имея это в виду, владельцы малого бизнеса должны держать ухо близко к земле и прислушиваться к любым шумам недовольства своих клиентов. Им нужна система раннего предупреждения, которая позволяет им знать, когда кто-то только что написал недобрый обзор блога или пожаловался в Twitter. Если они могут узнать об этом быстро - и, следовательно, быстро реагировать - они могут, так сказать, пресечь это в зародыше.
Важность ORM, кажется, становится основной. Сет Годин запустил Brands In Public несколько недель назад, Microsoft объявила «Зазеркалье». Как вы думаете, почему большие собаки заняли так много времени на борту, и что в итоге привело их туда?
Все маленькие собачки! Помимо шуток, крупным компаниям сложно создать и запустить новый продукт. Необходимо учитывать акционерную стоимость и, как правило, другие вещи, которые имеют более высокий приоритет. Большие собаки увидели, что в мониторинге социальных сетей существует процветающая индустрия коттеджей, и они хотят попасть на борт, теперь, когда они могут видеть, что это на самом деле куда-то идет.
Вы победите всех с помощью своего онлайн-инструмента управления репутацией Trackur. Что делает Trackur и в чем заключается преимущество что-то вроде Trackur, помогающего малому бизнесу управлять процессом ORM?
Я создал Trackur, потому что была огромная потребность в решении для мониторинга, которое было бы более сложным, чем Google Alerts, но соответствовало ограниченному бюджету малого бизнеса. С ценой, которая начинается всего за $ 18 в месяц, Trackur предлагает современные инструменты мониторинга социальных сетей для любого бизнеса, независимо от бюджета. Фактически, мы видим, что некоторые довольно крупные компании используют Trackur, потому что им нравится его простота. Свистки и колокольчики поначалу забавны, но когда вы понимаете, что на самом деле не используете их все, они просто создают ненужный и дорогой шум.
У меня очень высокие стандарты для Trackur. Если я собираюсь использовать его для своей собственной репутации, лучше бы он охватывал практически все типы носителей в Интернете - и это так. Основные средства массовой информации, блоги, Twitter, изображения и видео контролируются Trackur. Мы не получаем 100%, но мы набираем больше, чем Google, поэтому я доволен этим!
Так что все это нужно как-то организовать, верно? У нас очень простая в использовании информационная панель, которая позволяет легко понять, что говорят о вашем бренде. Кроме того, пользователи могут получать уведомления как по RSS, так и по электронной почте. Мы хотим предоставить пользователю как можно больше вариантов.
Какие типы упоминаний / разговоров / ключевых слов должны отслеживать люди?
Я собрал довольно обширный список в прошлом году, и вы можете найти его здесь:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Если ничего другого, вы должны следить за названием вашей компании, вашим личным именем и любыми другими брендами или именами, которые важны для вашей компании и находятся в центре внимания общественности.
Если вы действительно хотите стать искушенным, следите за репутацией ваших крупнейших конкурентов! Учитесь на своих ошибках и успехах. Если у вас есть гостиница - и вы узнаете, что ваш конкурент получает жалобы из-за того, что у их кроватей есть зудящие простыни - сделайте это акцентом для вашей следующей маркетинговой кампании. «Эй, у нас есть постельное белье из египетского хлопка по 600 штук на всех наших кроватях!»
Как вы думаете, прозрачность и реагирование на критику служат малому бизнесу? Зачем им вообще беспокоиться?
Потому что ответ на ваши критики показывает, что вы заботитесь о своем бизнесе. Это показывает, что вы заботитесь не только о вашем хулителе, но и о других, которые могут иметь с вами дело. Послушайте, если кому-то не нравится, как ваши сотрудники относятся к ним, разве вы не хотите об этом знать? Не хотите ли попытаться исправить ситуацию и сделать этого клиента счастливым?
Если вы не отвечаете на критику, этот человек может сказать десяти другим людям, что у них не только был плохой опыт работы с вашей компанией, но и вам, кажется, было все равно. Извинитесь, исправьте это, затем убедитесь, что это больше не повторится. Каждая компания время от времени совершает ошибки, ключ в том, как вы реагируете. Jet Blue застрял на сотнях пассажиров, но он не сунул голову в песок. Вместо этого он извинился, создал новый пассажирский Билль о правах и восстановил свою репутацию великой авиакомпании.
С чего начать людям, если они только начинают заниматься брендом и следят за разговором о своем бренде?
Что ж, если вы позволите мне бесстыдно подключить мою собственную книгу, я думаю, что Radically Transparent - это первое место, куда должен обратиться владелец малого бизнеса. Моей целью при написании этой статьи было предоставить план управления репутацией, которому мог бы следовать любой крупный бизнес или отдельный человек.
После этого просто слушай. Послушайте, что говорят о вашем бренде. Вам не нужно создавать блог или страницу Facebook - по крайней мере, сначала. Но если вы потратите время на то, чтобы слушать, собирать отзывы о том, что людям нравится и не нравится в вашем бизнесе, вы можете использовать эти ценные знания для создания лучшего, более прибыльного бизнеса.
Я хочу поблагодарить Энди за то, что он нашел время, чтобы ответить на несколько вопросов и дать владельцам малого бизнеса отличное представление о том, как начать защищать свой бренд. Спасибо, Энди!
12 комментариев ▼
