Хотя у Аманды в то время было всего около 20 подписчиков, твит был разослан в мир и в конечном итоге был обнаружен Horizon. Затем они предъявили иск на 50 000 долларов за «злонамеренное и неправомерное» опубликование клеветнического твита.
$config[code] not foundУч.
Как и ожидалось, когда стало известно, Twitter и остальная часть Интернета взорвались и вытащили Horizon Realty в суд общественного мнения. Там, в течение нескольких часов, было решено, что Horizon Realty отреагировал, что это компания, которая выбирает маленького парня, и что они «судятся первыми, задают вопросы позже». Да, и что в их квартирах есть проблемы с плесенью.
Проблема в том, что через два дня мы не знаем, что правда. Оказывается, у нашего «героя» Аманды есть история (кеш Google), в которой пишут гневные замечания о компаниях (если честно, большинство из нас, включая ваших клиентов). И наш злодей Горизонт не подать в суд в первую очередь. Аманда является частью коллективного иска. Иск Horizon был запущен в защиту этого.
Но все это сейчас не имеет значения. Независимо от того, кто это начал, Horizon Realty навсегда останется под брендом заплесневелой управляющей компании, которая с радостью подаст в суд на клиентов за невинные действия.
Вот почему ваша компания должна заниматься социальными сетями. Потому что этой ситуации вполне можно было бы избежать, если бы Horizon привлек своих клиентов. Horizon мог бы сохранить свою репутацию и свой бренд. Все, что им нужно было сделать, - это обратиться в мае, когда разочарованный клиент выразил свою обеспокоенность. Но они проигнорировали ее. И если они игнорировали ее, сколько других было проигнорировано? Может быть, достаточно, чтобы заполнить коллективный иск?
Как ваш бизнес может гарантировать, что то, что случилось с Horizon, НИКОГДА не случится с вами?
Создать политику в социальных сетях: Являетесь ли вы компанией, которая будет активно заниматься социальными сетями или нет, вам все равно нужно выяснить, как вы собираетесь с ней бороться. Сеть наполнена запасами Аманды Боннентс. Какую роль вы собираетесь занять? Создайте политику для типов заявлений, которые вы будете и не будете делать, знаете, как далеко вы пойдете, чтобы умиротворить кого-то, и какие типы дел вы будете предпринимать, а какие будете просто контролировать издалека. Ваш план в социальных сетях будет служить вашей дорожной картой, чтобы определить, где вы собираетесь создавать аванпосты, как вы будете реагировать и что вы хотите получить от социальных сетей.
Тщательно оценивайте ситуации: Когда вы обнаружите, что кто-то говорит о вашей компании клеветническими словами, расследуйте это. Узнайте, был ли это единичный случай или это признак более серьезной проблемы. Если это более серьезная проблема, вы должны поработать над ее устранением, прежде чем обращаться к ней. Если это единичный случай, быстро обратитесь к клиенту, чтобы исправить ситуацию и исправить ситуацию. Вы будете удивлены, насколько далеко простое сообщение «мы можем помочь?» Может сгладить беспорядочную ситуацию. И если этот клиент написал в Твиттере о том, как он расстроен, они очень часто будут следить, чтобы все знали, что вы связались с ним, чтобы исправить это. Однако, будьте осторожны, реагируя на троллей или людей, которые просто не могут быть удовлетворены. Это просто добавит масла в их огонь.
Связаться с человеком в частном порядке, чтобы исправить: Когда вы обращаетесь к людям, делайте это конфиденциально и вне поля зрения. Наденьте шляпу обслуживания клиентов, сообщите клиенту, что вы сожалеете о его негативном опыте, подтвердите разочарование, которое он испытывает, а затем попросите его помощи в его исправлении. Хотя Аманда и раньше плохо говорила о компаниях, она не была троллем. Она была всего лишь одной из многих, многих людей, которые сейчас выходят в Интернет, чтобы выразить разочарование. Если бы Горизонт обратился к ней, они, скорее всего, смогли бы исправить ситуацию.
Следи за своими словами. Люди всегда слушаютПрезидент Обама узнал об этом, когда назвал действия полицейских «глупыми», а Джеффри Майкл из Horizon узнал об этом, объявив, что они «сначала судятся, а потом задают вопросы организации». Сказать, что комментарий Джеффри сильно ухудшил положение Horizon, было бы невероятным преуменьшением. Очень легко позволить комментарию или двум ускользнуть в пылу момента. Разработайте политику, которая поможет вам справиться с этими ситуациями. Но даже после этого всегда следите за своими словами.
Социальные сети дают малому бизнесу возможность тушить пожары до того, как они обострятся и доведены до уровня судебных исков, публичных ссор и разрушенной репутации. Но только если вы обращаете внимание и имеете четкую политику в отношении того, как вы будете справляться с ситуациями, когда они возникают. И они будут разразиться. Добро пожаловать в эру интернета. 😉
19 комментариев ▼
