«Клиент всегда прав» - популярный указ среди владельцев бизнеса. Но сколько предпринимателей на самом деле живут по этому правилу 100 процентов времени?
Джастин Финкельман, основатель компании настраиваемой одежды Fitness Wear, понимает важность этого высказывания больше, чем большинство. И жизнь в соответствии с этим позволила компании обеспечить высокий уровень обслуживания для каждого клиента.
Я встретился с Финкельманом для нашего последнего отчета Smart Hustle. Во время нашего разговора Финкельман немного рассказал о своей философии обслуживания клиентов.
$config[code] not foundОн сказал: «Иногда трудно увидеть с точки зрения клиента, но если есть проблема, в которой возникает вопрос:« Всегда ли клиент прав? »Ответ будет положительным. И это потому, что если вы занимаетесь этим положением, то, скорее всего, потому, что вы не думали об этой проблеме до ее возникновения. Вы знаете, вы должны думать о каждой вещи, которая может произойти во время процесса заказа, и убедиться, что это не станет проблемой, прежде чем это произойдет. Ты знаешь. Я думаю, что пример, будет цвет. Ваше определение красного может быть совершенно отличным от моего определения красного.
Поэтому вместо того, чтобы беспокоиться о ссорах или деньгах, потерянных на товарах, Финкельман использует эти ситуации, чтобы узнать, как лучше обслуживать клиентов в будущем.
Он сказал: «Итак, когда вы говорите:« Мне нужен мой логотип ». Я хочу, чтобы это было красным, и я хочу, чтобы оно было на передней части рубашки », и вы открываете коробку, и вы удивляетесь, что цвет не соответствует ожидаемому. Это потому, что мы не общались с точной системой цветовых кодов, которая точно скажет вам оттенок и цвет, которые вы ищете. Так что никаких сюрпризов. Думая об этих деталях и следя за тем, чтобы мы покрывали их при каждом заказе, а также информируя наших клиентов о процессе и о том, как все работает. Это только настраивает нас на создание платформы, чтобы дать им индивидуальный опыт игры в футболку, который не оставит им никаких сюрпризов ».
Чтобы прослушать полное интервью с Финкельманом, посмотрите проигрыватель SoundCloud здесь:
Советы о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов
Если вы заинтересованы в активизации своей игры по обслуживанию клиентов, вы можете узнать кое-что из опыта Финкельмана. Взгляните на некоторые основные идеи и советы ниже.
Персонализируйте ваши коммуникационные усилия
Автоматизация может быть в моде. Но когда дело доходит до общения с клиентами, Финкельман по-прежнему считает, что практический подход лучше.
Финкельман сказал: «Я имею в виду, что вы можете просматривать мои электронные письма с клиентами, и они отправляют сотни электронных писем долго, потому что вы знаете, что я не хочу, чтобы кто-то открывал ящик и удивлялся. Я действительно уверен, что есть интернет-магазин, где есть удобство, где все, что вам нужно сделать, - это нажать кнопку, но люди, занятые изготовлением одежды на заказ, не хотят удивляться, открывая свою коробку и понимая, что заказали 100 рубашек для мероприятия, которое происходит завтра, и это не то, что они думали, что будет. Итак, да, я работаю один на один с клиентами, наши продавцы работают один на один с клиентами, и у нас очень интимный разговор, начиная с первого шага и заканчивая процессом заказа, чтобы убедиться, что клиент всегда в курсе, и мы всегда понимаем, что именно они ищут ».
Учись на своих ошибках
Неважно, насколько хорош ваш сервис, у вас, скорее всего, будут времена, когда ваши клиенты не будут удовлетворены. Но Финкельман использует эти времена в качестве возможностей для обучения, чтобы еще больше улучшить качество обслуживания клиентов.
Он сказал: «Я вижу это как точку роста для себя и своей компании, и я хорошо говорю, вы знаете, клиент думает, что он прав, потому что он не был достаточно хорошо проинформирован до размещения заказа».
Наймите Страстных Сотрудников
По мере роста вашего бизнеса вы также должны убедиться, что ваша команда понимает важность этой персонализированной услуги. Это может происходить посредством обучения, а также самого процесса найма.
Финкельман добавил: «Мы хотим привлечь на борт людей, которые действительно увлечены тем же, что и я, и получают клиентам футболку или часть одежды, брюки, шорты, толстовку с капюшоном, все, что на заказ». и персонализированы, и мы приложим руку к тому, чтобы донести это до них, и мы все отчасти получаем эту радость, будучи частью этого процесса с ними. Когда я нанимаю людей, это то, что я ищу. Вам не обязательно быть профессионалом в ремесле. Мы всегда можем научить вас печатать ».
Изображение: Джастин Финкельман
Больше в: Smart Hustle Report 1
