Прежде чем большинство из нас узнало, что такое бот, Дэн Миллер, ведущий аналитик и основатель Opus Research, уже рассматривал потенциальное влияние возникающей технологии на обслуживание клиентов и их заинтересованность. Теперь, когда боты, интеллектуальные цифровые помощники и другие диалоговые интерфейсы становятся повседневной частью нашей жизни, к 2021 году предприятия всех размеров должны инвестировать около 5 миллиардов долларов, согласно новому отчету Opus Research - Руководства для предпринимателей по корпоративным решениям. Интеллектуальные помощники; Храбрый новый мир ботов и виртуальных агентов.
$config[code] not foundДэн делится некоторыми ключевыми выводами из отчета, включая то, что движет увлечением нынешнего бота / интеллектуального помощника, как компании подходят к вещам, роль «метаботов» и роль, которую играет искусственный интеллект / машинное обучение (и будет играть) в принятии бот.
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Нажмите на встроенный плеер ниже, чтобы услышать полный разговор.
* * * * *
Дэн Миллер: это наш второй взгляд на то, что происходит с тем, что мы называем Enterprise Intelligent Assistants. У каждого свой термин для того, что такое бот, но мы называли его интеллектуальными помощниками или интеллектуальными виртуальными помощниками, и это сочетание технологий, которые делятся на две области. Во-первых, я просто позвоню в интеллектуальный пользовательский интерфейс или диалоговый интерфейс, который позволяет людям вводить информацию, вопросы, что угодно через текст, через речь, которая затем транскрибируется как текст. Мы наблюдаем обнаружение эмоций в этой категории, и мы видим, что биометрические также входят в это, потому что, если у вас есть сильная уверенность в том, что человек, который говорит, является тем, кем он или она себя утверждает, вы можете сделать его более индивидуализированным. и персонализированный опыт.
Так вот, что происходит в передней части. Существует серверная часть, которая часто связана с контакт-центрами или веб-сайтами электронной коммерции, и тому подобное … Это понимание естественного языка. Таким образом, люди могут использовать свои собственные слова для достижения цели в режиме самообслуживания.
Мы наблюдали три года назад и отвечали: «Почему все это происходит сейчас?». Имеет ли это возможность просто позволить людям говорить с вещами или набирать вещи своими словами и выполнять то, что они пытаются сделать. Нет-нет, самообслуживание стало менее грязным словом. Мы привыкли думать о самообслуживании как о людях, которые достигают … Или компании, в основном, просто пытаются сэкономить, автоматизируя как можно больше взаимодействий с клиентами с помощью своих ресурсов поддержки.
Сейчас мы находим растущее число людей, которые действительно хотят себя обслуживать. Теперь это больше похоже на электронную игру, и, следовательно, мы здесь. Вы набираете номер, используете свои слова и управляете ими. Вот почему это так интересно прямо сейчас.
Тенденции Малого бизнеса: Вы говорите о двух широких технологических областях, которые охватывают всю эту область. Разговорные технологии и технологии интеллектуального помощника.
Дэн Миллер: Я много говорил о диалоговом интерфейсе, так что давайте перейдем к технологиям интеллектуального помощника. Я просто знаю, что люди должны отобразить эти термины в слова, которые они используют. Мы видим, что во многих журналах это освещается как искусственный интеллект. Это означает, что помимо этого понимания естественного языка, которым вы пользуетесь своими словами, существует управление знаниями, которое представляет собой организацию всех этих больших данных, о которых мы постоянно читаем. Там происходит интеллектуальный поиск. Есть аналитика, классификация всей той информации, которая есть у компаний.
Так что это действительно актуально для крупных предприятий, которые вложили средства в CRM, имея обширную информацию о своих клиентах. Мы в управлении знаниями. Это своего рода всеобъемлющий термин, но это материал для управления данными. Вот где находится ваша маркетинговая программа, где описаны ваши продукты, где есть учебные материалы, где есть маркетинг и реклама. Теперь все это машиночитаемо, и в этом мире сновидений искусственного интеллекта способность найти правильный ответ и установить истину для предоставления клиентам может быть в значительной степени автоматизирована. И где это использовалось для поддержки того, как агент отвечает на вопрос в контакт-центре, будь то всплывающие окна и тому подобное. Или как голосовой IVR обеспечит правильные ответы по телефону в автоматизированной среде. Это все ресурсы, которые мы называем ИИ на предприятии.
Ответ, это как Дороти в Оз, верно? Мы в основном уже там. Мы сделали инвестиции, которые очень близки к переходу к ответам наших клиентов в режиме реального времени благодаря этим автоматизированным потребностям.
Тенденции для малого бизнеса: одна вещь, которая очевидна при чтении отчета, и в этом отчете много хорошего, но инвестиции, которые тратятся на прогноз, который вы, ребята, собрали вместе. Похоже, что это началось почти с нуля, вообще говоря, в 2015 году, а теперь вы прогнозируете расходы от 4 с половиной до 5 миллиардов на интеллектуальных помощников предприятия к 2021 году.
Дэн Миллер: Правильно, и то, что в этих инвестициях включает в себя множество тех технологий, о которых я только что говорил, управление знаниями, понимание естественного языка. Мы видим, что существует около 20 поставщиков с платформами интеллектуальных помощников. Некоторые из них являются нарицательными. IBM будет там с Ватсоном, Нюансом, и Ниной. Я не хочу никого обидеть, но пытаюсь свалить, а потом забыть один или два. Некоторые из наших прогнозов - это инвестиции в существующие ресурсы, которые дают хорошие ответы людям, обращающимся в компанию.
Затем некоторые из них упакованы фирмами с платформами для разработки виртуальных агентов, и это становится очень интересным взглядом на мир. Что, если вы находитесь в отделе обслуживания клиентов, как я могу нанять одного из этих виртуальных интеллектуальных помощников? Вот почему мы использовали отчет, чтобы перечислить 28 или около того компаний и дать критерии для их рассмотрения.
Тенденции малого бизнеса: как происходит то, что происходит на стороне предприятия, когда дело доходит до интеллектуальных помощников и диалоговых технологий - как это сравнивается и контрастирует с тем, что видит более широкая общая аудитория потребителей, когда дело доходит до, они Используете ли вы его на Алексе или Сири и подобных вещах?
Дэн Миллер: Правильно, и у нас есть термин для тех безымянных, свободно плавающих интеллектуальных помощников. Это может быть на вашем смартфоне, это может быть на вашем телевизоре. Мы слышали, что это может быть на вашей микроволновке, и все такое. Мы называем их метаботами. Есть два способа посмотреть на это. Во-первых, как потребитель, вы столкнетесь с большим количеством устройств, которые имеют микрофоны и другие датчики, которые могут реагировать на вас, а в некоторых случаях ожидать, что вы просите. Вы заметите, что Google Assistant имеет доступ к вашему календарю, возможно, читает вашу электронную почту, если вы используете Gmail. Он много знает о ваших намерениях и может это поддержать.
Таким образом, эти плавающие метаботы являются источниками первой точки контакта для связи с компаниями, с которыми вы действительно хотите иметь дело. Итак, это точка зрения потребителя. Теперь, для компаний, которые вкладывают средства в свой бренд, в свои маркетинговые усилия, чтобы привлечь этих клиентов в мире интеллектуальных помощников, они должны рассматривать каждый из этих появляющихся метаботов в основном как канал и стараться минимизировать количество настройки, или то, что я называю, это подверженность неоправданным инвестициям, которая возникает, если нужно приложить много усилий, чтобы соответствовать API Alexa или сделать навык Google, навык для помощника Google и тому подобное, Итак, мой скучный способ сказать, являетесь ли вы большой компанией или небольшим бизнесом, пытающимся выяснить, как охватить людей с помощью этих метаботов общего назначения, я чувствую, что мы заново переживаем мир мобильных приложений снова. Или принять решение о том, как вы в конечном итоге привлечете трафик к своему бизнесу в мире, где есть так много альтернатив.Итак, вы просто расцениваете этих метаботов как «эй, это просто еще один канал», еще один цифровой канал, который я должен использовать, чтобы добраться до моего магазина или вести бизнес в Интернете и тому подобное.
Тенденции Малого бизнеса: это забавно, потому что у меня был разговор, это должно быть около двух лет назад, с Деннисом Мортенсеном в x.ai. С Эми, помощником по календарному планированию, и я спросил его: «Считаете ли вы, что, как только большие парни окажутся на борту, Alexas, Cortanas, Siris, будут вас отрезать. Ребята, вы делаете одно и хорошо делаете одно? »И он сказал:« Нет, я думаю, что это произойдет, это что-то вроде «мегаботов», или мега-ИИ, как он сказал «они на самом деле будут». те, кто будет управлять использованием различных ботов и помощников, которые будут иметь один человек ». И поэтому, вместо того, чтобы взять на себя все, они будут проводником и смогут помочь отдельным людям использовать ботов более структурированным образом. Вы видите это как что-то, что могло бы случиться?
Дэн Миллер: О, абсолютно. Если вы посмотрите на то, что происходит с Alexa, например, прямо сейчас, я могу сказать «Алекса, спросите у Capital One, каков мой баланс» и…
Мои друзья из автоматизированного речевого бизнеса являются экспертами в разработке диалогов, и теперь мы пытаемся выяснить, как вы справляетесь с «триалогами», потому что есть человек, его бот, а затем бизнес, с которым вы хотите поговорить, То, что мы имеем сейчас, это неустойчивое состояние, то есть я могу это сделать. Я могу попросить Алексу поговорить с Capital One, я использую эти навыки, и одна из первых вещей, которые вы увидите у разработчиков Amazon, - это избавиться от этого шага. Итак, в этих умных помощниках есть то, что они учатся.
$config[code] not foundМашинное обучение является большой частью этого. Обучение в целом тоже. Таким образом, мы продолжаем беспокоиться о том, что боты заменяют людей, или они станут нашими механизированными властителями, но, как они учатся, мы учим их. Если мы не можем научить их лучше служить тому, что мы хотим делать, то позор нам.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
