Колл-центры могут предоставить работу начального уровня, где люди получают ценный опыт. Согласно «Computer Economics», экономические условия в США с 2008 года продолжают приводить к тому, что рабочие места колл-центров будут передаваться на аутсорсинг за границу. Информационные технологии, человеческие ресурсы и работа в сфере финансовых услуг являются ведущими внешними работниками в соответствии с Hackett Group. По оценкам их отчета за декабрь 2010 года, к 2014 году будет привлечено еще 1,3 миллиона рабочих мест. Но аутсорсинг имеет ряд ограничений по сравнению с внутренними центрами обработки вызовов.
$config[code] not foundГовори на моем языке
При отправке бизнес-функции компании в другой стране, в соответствии с InfoWorld, учитываются культурные проблемы. Расположение колл-центра может существовать на расстоянии полмира, что затрудняет работу как сторонних работников, так и потребителей. Некоторые потребители испытывают трудности с пониманием сотрудника колл-центра из-за сильных акцентов. Сотрудники колл-центра также могут испытывать трудности с пониманием потребителя. InfoWorld также отмечает, что разработчики и работники колл-центра имеют недостатки, так как не видят язык тела или не знают, как бизнес-пользователи работают с продуктом.
Финансовые соображения
Согласно данным Web Factory Marabella, большинство предприятий, которые занимаются аутсорсингом колл-центров, надеются сэкономить до 50 процентов затрат на колл-центры. Реальная экономия часто составляет менее половины этого. Кроме того, компания испытывает 13-процентную потерю удовлетворенности клиентов. Согласно ConsumerWorld UK, качество работы часто не соответствует ожиданиям и увеличивает шансы того, что их проекты не будут успешными.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемТехническая экспертиза
Компания, которая создает продукт, будет наиболее знакома с продуктами и любыми новыми дополнениями. Компания будет иметь наибольший опыт работы с продуктом в процессе разработки и большую информацию о проблемах безопасности и качества. Ожидание того, что сотрудники колл-центра будут иметь доступ к этой информации, отрицает реальность. Они будут получать информацию из вторых рук и, возможно, не смогут предоставить техническую информацию, недавно полученную отделом технической разработки производственной компании.
Проблемы безопасности
Доступ к бизнес-информации, необходимой для аутсорсинга, создает проблемы безопасности для компании, которая создала продукт. Чем более конфиденциальна информация, тем больше риск для компании в сохранности этой информации. Колл-центр, особенно если он находится за пределами США, может не поддерживать тот же уровень безопасности, что может подвергнуть риску компанию и потребителей. Потребители разделяют риск, если им необходимо раскрыть какую-либо личную информацию сотруднику колл-центра для проверки или оплаты услуг. В 2010 году 90 процентов компаний, которые столкнулись с угрозами безопасности в результате взлома, передали 40 процентов своих приложений третьим сторонам, в результате чего предприятия стали уязвимыми из-за аутсорсинга кода.
Поддержка местной экономики
По оценкам Hackett Group, к 2014 году более 3,3 миллиона рабочих мест будут переданы за границу в США. Согласно веб-фабрике Marabella, компании могли бы сэкономить сопоставимую сумму, передав их на аутсорсинг в финансово депрессивные населенные пункты США, если им придется произвести аутсорсинг.
