По мере того, как владельцы малого бизнеса строят свой бизнес, добавляют новых людей и берут на себя больше обязанностей, легко оторваться от тех людей, которые стимулируют этот рост - их клиентов. Но потребности и ожидания клиентов со временем меняются, так же как и малые предприятия, поэтому для генерального директора растущей компании крайне важно найти способы быть в курсе голоса клиента.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, генеральный директор и основатель онлайн-платформы поддержки клиентов Freshdesk, выступил с идеей, чтобы генеральные директора посвятили часть своего времени роли агента поддержки клиентов, чтобы помочь им оставаться в курсе того, что у них на уме. клиентов. Он рассказывает о том, что он называет генеральным директором службы поддержки, и какое влияние это может оказать на отношения с клиентами.
* * * * *
Гириш Матруботам: До запуска Freshdesk я почти десять лет работал вице-президентом по управлению продуктами в Zoho (другой компании, занимающейся разработкой программного обеспечения). В 2001 году я присоединился к ним в качестве предпродажного инженера и сотрудника службы поддержки. За прошедшие годы моя карьера была построена из специалиста службы поддержки клиентов до маркетолога продукта, а затем менеджера по продукту, а также из службы поддержки клиентов.
Тенденции малого бизнеса: немного поговорим о Freshdesk и той роли, которую вы играете, помогая своим клиентам оказывать лучшую поддержку своим клиентам.
Гириш Матруботам: Freshdesk - это онлайн-программа поддержки клиентов. Мы все знаем, что программное обеспечение поддержки клиентов или служба поддержки существует уже 20 или 30 лет.
То, что мы делаем по-другому в Freshdesk - это интеграция множества каналов. Начнем с традиционных каналов. Мы также связываем социальные каналы. Если у вас есть мобильное приложение, ваши пользователи могут даже связаться с вами через мобильное приложение.
Мы объединяем все эти каналы и доносим до вас эти разговоры с клиентами, чтобы иметь возможность «отвечать» вашим клиентам по этим каналам.
Тенденции для малого бизнеса: у вас есть эта действительно интересная новая инициатива, которую вы начали называть «Генеральный директор по поддержке», где идея состоит в том, чтобы топ-менеджеры провели некоторое время на месте агента поддержки, чтобы по-настоящему понять, что происходит. Поговорите со мной немного о том, почему вы начали генеральный директор по поддержке.
Гириш Матруботам: Я думаю, что когда генеральный директор разговаривает с клиентами, вы получаете ощущение реальности. Когда вы сможете сопоставить то, что вы строите, с тем, что действительно хотят клиенты, тогда вы начинаете вести успешный бизнес. Когда вы разговариваете с клиентами, вы получаете представление о том, что вам следует делать - они помогают проверить, правильно ли вы поступаете или мечтаете, пока ваши клиенты страдают из-за отсутствия какого-то базового программного обеспечения.
Поэтому я думаю, что каждому генеральному директору нужно потратить время на поддержку клиентов, чтобы просто проверить эту реальность.
Тенденции для малого бизнеса: поделитесь чем-то, что, возможно, стало неожиданностью, которую вы узнали, пройдя это упражнение самостоятельно.
Гириш Матруботам: В 2004 году я создавал службу поддержки для внутренних ИТ-отделов; Мы создали хороший продукт, а затем отправили его на испытания. У нас была ранняя версия, и мы обнаружили, что ни один клиент не смог успешно ее опробовать. Люди искали простой способ включить существующих пользователей или сотрудников в систему, и мы не создали импорт, чтобы позволить им быстро это сделать. В те дни мы не знали, что это станет критической функцией убийцы, поэтому мы все изобрели, но не упростили заказчику возможность протестировать его.
Это был урок, который я усвоил, когда впервые общался с клиентами.
Тенденции малого бизнеса: вы поставили перед другими руководителями задачу попробовать это. Может быть, вы могли бы немного поговорить о некоторых из этих руководителей.
Гириш Матруботам: Несколько месяцев назад многие наши клиенты, казалось, говорили о простых небольших проблемах с рассылкой по электронной почте. Я был в состоянии сосредоточиться на том, чтобы сделать это, сделать это лучше, прежде чем заняться большим делом.
Это было то, что мы обсуждали в прошлом месяце с нашей маркетинговой командой, когда мы увидели, что это может быть то, к чему будет относиться большинство руководителей. Например, мы видим интерес со стороны генерального директора компании Buffer, которая активно поддерживает генеральных директоров.Тогда у нас есть генеральный директор LaunchBit, который выразил заинтересованность. И я думаю, что в дальнейшем мы увидим, как все больше руководителей делятся своими историями поддержки.
Тенденции малого бизнеса: что, по вашему мнению, руководители должны забрать после прохождения этого упражнения?
Гириш Матруботам: Я думаю, что для руководителей компаний важнее всего то, что поддержка клиентов в корне изменилась. Теперь речь идет не о колонизации один на один между клиентом и компанией. Руководители должны понимать, что мы называем поддержку клиентов новым маркетингом. По сути, это влияет на бренд, поэтому вам лучше заботиться о своих клиентах.
Тенденции малого бизнеса: Ожидаете ли вы, что руководители, которые попробуют это в первый раз, начнут рассматривать это как то, что они должны делать на регулярной основе?
Гириш Матруботам: Я определенно думаю, что это произойдет, потому что это ценно. Конечно, я не ожидаю, что это сделает каждый генеральный директор, но я думаю, что многие найдут ценность.
Тенденции малого бизнеса: я вижу, что есть хэштег, #CEOonSupport, но у вас также есть сайт. Это где люди смогут услышать истории, которые генеральные директора рассказывают о своем опыте?
Гириш Матруботам: Да. Мы создали хэштег, потому что мы пытаемся собрать все истории и собрать их вместе. У нас будут ссылки на эти интересные истории на CEOonSupport.com.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
