Технологические изменения сильно влияют на отрасль розничной торговли, и одной из областей, которую она трансформирует, являются ожидания клиентов. Сегодня потребители на 29 процентов чаще меняют компании, чем пять лет назад, сообщает последнее исследование Accenture Global Consumer Pulse Research. Кажется, что способность покупать из любого места, в любое время, на любом устройстве привела к росту ожиданий клиентов - настолько, что большинство предприятий не могут идти в ногу.
$config[code] not foundAccenture называет это Switching Economy и сообщает, что около $ 1,6 триллион в продажах не покладая рук из-за изменений в структуре потребительских расходов и скорости переключения. Хотя исследование не было конкретно ориентировано на розничную торговлю, оно содержит некоторые важные уроки для розничных предприятий всех размеров.
Не получить удовлетворение
Более половины (56 процентов) потребителей в исследовании говорят, что количество брендов, которые они рассматривают, значительно увеличилось за последние 10 лет. Независимо от того, есть ли в вашем розничном магазине компонент электронной коммерции, покупателям слишком легко быстро сравнить вас с конкурентами (как онлайн, так и в автономном режиме) с помощью прикосновения своих смартфонов. Чтобы выделиться в этой переходной экономике, вы должны предложить что-то уникальное.
Получить личный
Сегодня персонализация превосходит лояльность, и потребители с большей вероятностью переключаются на компании, которые предлагают предложения продуктов, опыт или услуги, адаптированные для них. Для малого бизнеса доступно множество приложений для лояльности в цифровом формате, которые помогут вам отслеживать предпочтения ваших клиентов, предоставляя персонализированные предложения, предложения и даже поздравления, когда они приходят в ваш магазин.
Совместите ваш опыт онлайн и оффлайн
Клиенты в опросе были раздражены, когда реальность не соответствовала их ожиданиям.
Одна вещь, которую они ожидают, это интеграция между цифровыми и физическими каналами. Например, если вы продаете товары на своем веб-сайте, убедитесь, что они могут быть возвращены в магазине. Даже если вы не продаете товары через Интернет, важно убедиться, что сайт вашего магазина обновлен, прост в использовании и полезен.
Если на вашем сайте устарели рабочие часы или нет номера телефона, по которому можно позвонить в магазин, вы практически просите клиентов перейти на конкурс.
Знайте, что хотят клиенты
Как для больших, так и для малых предприятий розничной торговли правильный ассортимент продукции имеет решающее значение для успеха.
Регулярно проводите опросы клиентов, чтобы узнать, чего они хотят больше, а чего меньше, что им нравится, а что нет. Также опросите их о взаимодействиях обслуживания клиентов и ожиданиях.
Инструменты онлайн-опросов облегчают получение информации о клиентах, и вы можете побудить их к проведению опросов с возможностью выиграть призы.
Воспользоваться возможностью
Склонность потребителей к переходу означает, что у вас есть шанс отобрать бизнес у конкурентов.
Внимательно следите за тем, что они делают, посещая их местоположения, просматривая их учетные записи в социальных сетях и следя за их маркетинговыми кампаниями. Каковы их слабые стороны? Что клиенты хотят, чтобы они не предлагали (и вы можете предоставить)?
Покажите своим клиентам преимущества перехода на ваш магазин, и вы сможете выиграть их.
Win Back em Back
Если вы уже потеряли клиентов из-за переходной экономики, еще не все потеряно. Более четверти потребителей в исследовании говорят, что они рассмотрят вопрос о возвращении к предыдущей компании. Что убедит их вернуться? Привлекательная цена (56 процентов) и превосходный продукт (47 процентов) выигрывают игру.
Правильно разыгрывайте свои карты, и вы не захотите бороться с коммутируемой экономикой, потому что от этого выиграете.
Фото со смартфона через Shutterstock
3 комментария ▼
